Информация как ключ к управлению

Информация считается ценной лишь тогда, когда ее можно использовать. Полезность ее зависит от полноты, точности и своевременности. Различайте и не путайте:
• факты (действительно существующие в реальности события);
• мнения (личностные предположения);
• данные анализа и статистической обработки.

Информация позволяет:
• Ориентироваться в ситуации.
• Четко планировать свои действия.
• Отслеживать результативность проводимых коммуникативных и других акций.
• Уклоняться от неожиданностей.
• Управлять отдельными людьми и группировками.

 Информация обычно подразделяется:
• на тотальную, которая дает общее представление по интересующей теме;
• текущую, или оперативную, которая держит в курсе изменяющихся событий;
• конкретную, которая отвечает на определенные вопросы;
• косвенную, которая подтверждает или опровергает некие предположения, будучи связанной с последними только опосредованно;
• оценочную, которая растолковывает события и дает прогноз относительно их развития.

 Осознав, что вам необходима информация, определитесь:
• Что конкретно надо узнать?
• Где и в каком виде может быть желаемая информация?
• Кто ею может обладать или ее достать?
• Как и в каком виде ее можно получить?
Итак, предположим, у руководителя есть подчиненный, на которого он собирается воздействовать, иными словами – объект. Теперь приступаем к сбору информации об этом объекте. 

Важными источниками такой информации могут служить:
• Официальные бумаги и документы (например такие, как трудовая книжка сотрудника аптеки).
• Личная корреспонденция.
• Случайно или специально услышанные телефонные разговоры.
• Люди из круга общения объекта (знакомые, коллеги).

 Оценивая человека, опираясь на слова его знакомых или коллег, следует учитывать:
• Степень знакомства, то есть как долго, как интенсивно и глубоко они общались.
• В каких отношениях пребывают. Если отношения плохие, то характеристика будет с негативным уклоном, если дружелюбные – то приукрашенная.
• Ситуацию, в которой наблюдались сообщаемые особенности (экстремальная, в присутствии руководителя и т. п.).
• Как у информатора развито то качество, о котором он сообщает. Чаще всего за эталон человек берет самого себя. И когда у него упомянутая черта характера ярко выражена, то приводимая оценка будет занижена или, наоборот, завышена.
В женских коллективах, а в аптеке у нас чаще всего женский коллектив, руководитель часто сталкивается с ситуацией, когда подчиненные сами приносят ему информацию, так сказать, «между нами, девочками». И чтобы понять ее качество и пригодность, руководителю нужно понимать мотивы, которые подвигли очаровательную Зиночку поделиться ею.

СЛУХИ ПЕРИОДИЧЕСКИ ЦИРКУЛИРУЮТ В ЛЮБОМ КОЛЛЕКТИВЕ. РУКОВОДИТЕЛЬ, СТОЛКНУВШИСЬ С НИМИ, ДОЛЖЕН ОЦЕНИТЬ СОДЕРЖАЩУЮСЯ В НИХ ИНФОРМАЦИЮ (ОБ ОБЩЕСТВЕННОМ МНЕНИИ, ПОЛИТИЧЕСКИХ НАСТРОЕНИЯХ, ОТНОШЕНИИ К ПРЕДПРИЯТИЮ) И УМЕТЬ ЕЙ ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ.

 Личными мотивами выдачи информации могут быть:
• Корпоративный/гражданский долг («Марь Иванна отпустила антибиотик без рецепта»).
• Мораль («Почему-то все закрывают глаза на…, а я не могу пройти мимо»).
• Клановая солидарность («А у нас принято делать это так…»).
• Личные счеты.
• Симпатия к руководителю.
• Желание показать свою значимость и осведомленность.
• Страх (любой: лишиться части зарплаты, получить дополнительную рабочую нагрузку и т. п.).
• Угодливость.
• Легкомысленная болтливость.
• Расчет (получить нужную информацию взамен).
• Провокация (побудить к определенным действиям).
Еще один важный момент, на который руководитель должен обратить внимание, – это слухи. Слухи периодически циркулируют в любом коллективе. И руководитель, столкнувшись с ними, должен оценить содержащуюся в них информацию и уметь ей воспользоваться.
Во-первых, слухи – это валидный источник информации об общественном мнении, политических настроениях, отношении к руководству. Потому что люди не всегда склонны и готовы делиться своими мнениями и не всегда осознают свое настроение и отношение к тем или иным событиям. Особенно возрастает роль этого источника тогда, когда другие методы сбора информации затруднены.
Во-вторых, слухи часто служат катализатором определенных настроений и событий. Поэтому их учет помогает прогнозировать процессы в коллективе и позволяет сработать на опережение.
В-третьих, циркулирующие слухи являются активным фактором формирования настроений, мнений и поведения людей.
Чтобы использовать слухи как источник информации и как инструмент влияния на подчиненных, руководитель должен обратить внимание на два интересных параметра их классификации: экспрессивный и информационный. В отношении информации слух может быть недостоверным, достоверным, достоверным с элементами неправдоподобия и т. п.
На эту тему есть старый армейский анекдот. В полку разнесся слух о том, что полк скоро переведут в другое место. Узнав об этом, возмущенный полковник приказал выявить провокатора, придумавшего такую чушь. Привели солдата Ваню, который подтвердил, что именно он первым узнал о планах высокого командования и сообщил об этом остальным. Ваня также заверил полковника, что сведения верные, так как он узнал об этом на привозе у бабы Дуси, а она всегда все знает.
Солдата отправили на гауптвахту, а через час полковник получил телеграмму: «Срочно готовьте полк к передислокации». Тогда полковник немедленно вызвал Ваню с гауптвахты и приказал пулей бежать на привоз, найти бабу Дусю и точно узнать, куда именно будет передислоцирован полк.
По экспрессивному параметру различают три типа слухов:
• слух-желание,
• пугающий слух,
• агрессивный слух.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: ЭКСПРЕССИВНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ ПО РЕАКЦИИ АУДИТОРИИ, А НЕ ПО СЮЖЕТУ СЛУХА.

 Слух-желание отражает надежды, ожидания и в целом дружелюбное настроение в коллективе. Но это не всегда безопасное явление: если ожидания не оправдаются или их реализация задержится, могут быть разрушительные последствия. Пугающие слухи возникают в периоды социального напряжения в коллективе (изменения в аптечной сети, смена руководства, обострение конкуренции). Самая банальная фабула – грядущее снижение заработной платы. Или: «Если и дальше так пойдет, то нашу аптеку скоро закроют». Агрессивные слухи возникают там, где есть напряженные отношения между социальными группами, конфликты. В сюжетах выражены возмущение и даже злость на конкретных лиц, чаще руководителей. Кстати, хороший пример из истории: слух-желание об отмене крепостного права, подогрев несбывшиеся надежды, вызвал массовую фрустрацию, агрессию, крестьянские бунты. Именно это помогло сторонникам реформы во главе с Александром II провести проект в жизнь.

 В итоге, получив исходную информацию, ее необходимо:
• Оценить (по степени достоверности, важности, стыкуемости, возможности использования).
• Интерпретировать в свете других данных.
• Определить, нужна ли дополнительная информация.
• Эффективно использовать: учесть в своих планах, придержать до нужного момента, поменять смысл и передать объекту.
И теперь мы можем приступить к главному – как придать нужный смысл полученной информации.
Об этом – в следующем номере.