- экспертное мнение кандидатов и докторов наук
- консультации юристов
- советы бизнес-тренеров
- подборки статей по интересующим вас темам
Цвета ваших клиентов: "синий"( продолжение, начало в D.S. №№ 5–10/ 2013)
01.11.2013 № 11 | (стр. 30)
-
Нравится
0
Уважаемые руководители! Перед вами последняя статья о «технологии мотивирующей продажи», раз-
работанной Ириной Валентиновной Кравчук – практическим психологом, консультантом по управлению, автором книги «Репетитор аптечных продаж». Здесь вы узнаете о том, как находить общий язык с самой многочисленной частью своих подчиненных, а они, ваши подчиненные, научатся обслуживать еще одну категорию клиентов.
работанной Ириной Валентиновной Кравчук – практическим психологом, консультантом по управлению, автором книги «Репетитор аптечных продаж». Здесь вы узнаете о том, как находить общий язык с самой многочисленной частью своих подчиненных, а они, ваши подчиненные, научатся обслуживать еще одну категорию клиентов.
Подготовил: Олег Грибков
ДАЙТЕ МНЕ ПОДУМАТЬ!
Встречаются люди, которых выводит из себя всего одно слово критики, даже если произнесено оно тихо и со всей возможной мягкостью. В нашей классификации
они носят название «синие»…
«У меня только такие и работают! – воскликнете вы, уважаемые руководители. – Я уж и не знаю, как им указывать на ошибки, до того все обидчивые...» И вы не
одиноки. Дело в том, что «синие» и «зеленые» в аптеках составляют большинство: 85–90%.
В работе «синий» рационален и методичен, а в сборе информации медлителен. Чтобы добиться от «синего» хороших результатов, формулируйте ему задания мак-
симально четко. А чтобы он чувствовал себя комфортно, раз и навсегда разработайте для него правила действий и старайтесь их не менять – всякие новшества,
тем более внезапные, «синего» дезорганизуют. И лучше, если он будет работать над какой-то узкой проблемой.
Девиз «синего»: «Дайте мне подумать, чтобы я действовал по собственному плану!» Поэтому в процессе продажи он, как правило, действует согласно тщательно отработанной стратегии, превосходно знает свое дело, готов ответить на любой вопрос клиента, высокоэффективен в работе со сложными товарами, так что в аптеке чувствует себя на своем месте. Вам следует знать, что люди этого типа предпочитают иметь образец для подражания, а их мысли подчинены строгой логике.
Сильные стороны: точность, стремление скрупулезно выполнить свои обязанности. Обращает внимание на каждую деталь, при решении проблем покупателя
старается вникнуть в их суть.
Слабые стороны: не способен работать с грубыми покупателями (психологически выходит из контакта, может просто стоять и молчать, пока оппонент скандалит). И не корите его за такую особенность – «синий» органически не приемлет грубости. До такой степени, что, пообщавшись с каким-нибудь скандалистом, может заболеть, а это не шутка.
Еще учтите, что покупатели, не имеющие определенной цели, частенько выводят его из терпения, а товары, в эффективности которых «синий» сомневается, он не
станет никому предлагать даже из-под палки.
Зато поощрить «синего» проще простого: похвалите, покажите, что вы довольны его действиями. Одобрение начальства в данном случае будет лучшей наградой.
Здоровье – это когда ходишь в аптеку только за пластырем от мозолей.
Неизвестный автор
ЕГО ДОВЕРИЕ НАДО ЗАСЛУЖИТЬ
Если «технология мотивирующей продажи» дается вам с трудом, дорогие первостольники, то спешим обрадовать: «синий» – последний психологический тип покупателей, которые посещают вашу аптеку. Но мы все-таки тешим себя надеждой, что эта наука не показалась вам такой уж сложной. И еще мы уверены, что вы уже ощутили пользу от ее применения. Итак, «синие»...
Как узнать в аптеке: походка медленная, осторожная, одет просто, часто приходит в аптеку со списком покупок или с рекламной вырезкой. Производит впечатление «человека-компьютера». Все покупки у него заранее спланированы. Если «синий» клиент собирается что-то купить у вас, будьте уверены: он обошел ближайшие аптеки и уже просчитал свою выгоду.
Нужная атмосфера: деловая.
Дистанция: держит дистанцию в общении, ничего не хочет знать о вас.
Заинтересованность: получить объективную и подробную информацию о предлагаемом товаре.
Поведение в аптеке: серьезен, сдержан, в беседе активен, задает много вопросов о деталях. Говорит медленно и спокойно, взвешивая слова, любит точные фор-
мулировки, избегает длительного контакта глаза в глаза. Не выдает своих мыслей ни жестами, ни мимикой. Просит дать ему инструкцию по применению препарата. Дорожит временем, но решения принимает долго. В аптеке ценит организованность и порядок (если вы в его присутствии спросите у коллеги, где лежит нужный препарат, сочтет это за плохую организацию). Предпочитает «раскрученные» препараты. Станет приверженцем аптеки, если вы сумеете завоевать его доверие.
Ожидания: ждет от продавца предложения первоклассного продукта, компетентности, последовательного и профессионального общения и детальной информации. Несбывшиеся ожидания вызывают у него огромное недовольство.
Мотиваторы покупки: слова «проверенный препарат», «доза», «клинически доказано», «конкретные характеристики препарата», «степень очистки», «из экологически чистых субстанций», «давайте сверим с инструкцией», «расскажу подробно».
ПРЕДЛОЖИТЕ ЕМУ ИНСТРУКЦИЮ
Рекомендации по обслуживанию «синего»:
• дайте исчерпывающие ответы на все его вопросы;
• предоставьте подробную дополнительную информацию;
• при презентации делайте паузы, чтобы покупатель подумал над сказанным;
• следите за логичностью переходов;
• обязательно подробно изложите информацию о побочных эффектах и о способах их устранения;
• покажите покупателю, что вы учитываете его интересы и не ограничиваете его;
• предложите в конце разговора почитать инструкцию и еще раз все самостоятельно обдумать;
• часто «синий» уходит, ничего не купив, только для того, чтобы все обдумать; если вы были убедительны, он примет положительное решение и вернется именно
к вам через некоторое время.
ТРЕНИРОВКА
Теперь представьте: на пороге аптеки женщина средних лет...
– Добрый день! У меня экзема на руках, а иногда и на лице. В последнее время препарат, выписанный врачом, стал хуже работать. Может, посоветуете что-нибудь?
– Я могу дать совет, но лучше обратиться к дерматологу.
– Да, конечно, а все-таки что можно сделать, чтобы чесалось поменьше?
– Одним из наиболее часто назначаемых врачами препаратов для терапии аллергических дерматитов и экземы считается Х – современное, эффективное и удобное средство: наносится всего один раз в сутки, быстро помогает снять зуд и воспаление. Вот, посмотрите, и в инструкции так написано.
– У вас этот препарат в разных упаковках... Какой подойдет мне?
– Это зависит от воспаления: эмульсия – от острого воспаления с мокнутием и для нежной кожи; крем – универсальная форма против острого и подострого воспаления; мазью лечат хроническое воспаление. Вам, думаю, нужен либо крем, либо мазь.
– Давайте и крем, и мазь. Попробую.
Помните: если вы забыли, где находится препарат, который вы собираетесь предложить «синему», покупка не состоится даже при такой мастерской консультации. Такова уж природа людей этого психологического типа, они считают, что в аптеке главное – порядок.
Именно «синие» придумали выражение: «Точно, как в аптеке».
Аптекам предаться – деньгами не жаться.
Русская пословица
ДАЙТЕ МНЕ ПОДУМАТЬ!
Встречаются люди, которых выводит из себя всего одно слово критики, даже если произнесено оно тихо и со всей возможной мягкостью. В нашей классификации
они носят название «синие»…
«У меня только такие и работают! – воскликнете вы, уважаемые руководители. – Я уж и не знаю, как им указывать на ошибки, до того все обидчивые...» И вы не
одиноки. Дело в том, что «синие» и «зеленые» в аптеках составляют большинство: 85–90%.
В работе «синий» рационален и методичен, а в сборе информации медлителен. Чтобы добиться от «синего» хороших результатов, формулируйте ему задания мак-
симально четко. А чтобы он чувствовал себя комфортно, раз и навсегда разработайте для него правила действий и старайтесь их не менять – всякие новшества,
тем более внезапные, «синего» дезорганизуют. И лучше, если он будет работать над какой-то узкой проблемой.
Девиз «синего»: «Дайте мне подумать, чтобы я действовал по собственному плану!» Поэтому в процессе продажи он, как правило, действует согласно тщательно отработанной стратегии, превосходно знает свое дело, готов ответить на любой вопрос клиента, высокоэффективен в работе со сложными товарами, так что в аптеке чувствует себя на своем месте. Вам следует знать, что люди этого типа предпочитают иметь образец для подражания, а их мысли подчинены строгой логике.
Сильные стороны: точность, стремление скрупулезно выполнить свои обязанности. Обращает внимание на каждую деталь, при решении проблем покупателя
старается вникнуть в их суть.
Слабые стороны: не способен работать с грубыми покупателями (психологически выходит из контакта, может просто стоять и молчать, пока оппонент скандалит). И не корите его за такую особенность – «синий» органически не приемлет грубости. До такой степени, что, пообщавшись с каким-нибудь скандалистом, может заболеть, а это не шутка.
Еще учтите, что покупатели, не имеющие определенной цели, частенько выводят его из терпения, а товары, в эффективности которых «синий» сомневается, он не
станет никому предлагать даже из-под палки.
Зато поощрить «синего» проще простого: похвалите, покажите, что вы довольны его действиями. Одобрение начальства в данном случае будет лучшей наградой.
Здоровье – это когда ходишь в аптеку только за пластырем от мозолей.
Неизвестный автор
ЕГО ДОВЕРИЕ НАДО ЗАСЛУЖИТЬ
Если «технология мотивирующей продажи» дается вам с трудом, дорогие первостольники, то спешим обрадовать: «синий» – последний психологический тип покупателей, которые посещают вашу аптеку. Но мы все-таки тешим себя надеждой, что эта наука не показалась вам такой уж сложной. И еще мы уверены, что вы уже ощутили пользу от ее применения. Итак, «синие»...
Как узнать в аптеке: походка медленная, осторожная, одет просто, часто приходит в аптеку со списком покупок или с рекламной вырезкой. Производит впечатление «человека-компьютера». Все покупки у него заранее спланированы. Если «синий» клиент собирается что-то купить у вас, будьте уверены: он обошел ближайшие аптеки и уже просчитал свою выгоду.
Нужная атмосфера: деловая.
Дистанция: держит дистанцию в общении, ничего не хочет знать о вас.
Заинтересованность: получить объективную и подробную информацию о предлагаемом товаре.
Поведение в аптеке: серьезен, сдержан, в беседе активен, задает много вопросов о деталях. Говорит медленно и спокойно, взвешивая слова, любит точные фор-
мулировки, избегает длительного контакта глаза в глаза. Не выдает своих мыслей ни жестами, ни мимикой. Просит дать ему инструкцию по применению препарата. Дорожит временем, но решения принимает долго. В аптеке ценит организованность и порядок (если вы в его присутствии спросите у коллеги, где лежит нужный препарат, сочтет это за плохую организацию). Предпочитает «раскрученные» препараты. Станет приверженцем аптеки, если вы сумеете завоевать его доверие.
Ожидания: ждет от продавца предложения первоклассного продукта, компетентности, последовательного и профессионального общения и детальной информации. Несбывшиеся ожидания вызывают у него огромное недовольство.
Мотиваторы покупки: слова «проверенный препарат», «доза», «клинически доказано», «конкретные характеристики препарата», «степень очистки», «из экологически чистых субстанций», «давайте сверим с инструкцией», «расскажу подробно».
ПРЕДЛОЖИТЕ ЕМУ ИНСТРУКЦИЮ
Рекомендации по обслуживанию «синего»:
• дайте исчерпывающие ответы на все его вопросы;
• предоставьте подробную дополнительную информацию;
• при презентации делайте паузы, чтобы покупатель подумал над сказанным;
• следите за логичностью переходов;
• обязательно подробно изложите информацию о побочных эффектах и о способах их устранения;
• покажите покупателю, что вы учитываете его интересы и не ограничиваете его;
• предложите в конце разговора почитать инструкцию и еще раз все самостоятельно обдумать;
• часто «синий» уходит, ничего не купив, только для того, чтобы все обдумать; если вы были убедительны, он примет положительное решение и вернется именно
к вам через некоторое время.
ТРЕНИРОВКА
Теперь представьте: на пороге аптеки женщина средних лет...
– Добрый день! У меня экзема на руках, а иногда и на лице. В последнее время препарат, выписанный врачом, стал хуже работать. Может, посоветуете что-нибудь?
– Я могу дать совет, но лучше обратиться к дерматологу.
– Да, конечно, а все-таки что можно сделать, чтобы чесалось поменьше?
– Одним из наиболее часто назначаемых врачами препаратов для терапии аллергических дерматитов и экземы считается Х – современное, эффективное и удобное средство: наносится всего один раз в сутки, быстро помогает снять зуд и воспаление. Вот, посмотрите, и в инструкции так написано.
– У вас этот препарат в разных упаковках... Какой подойдет мне?
– Это зависит от воспаления: эмульсия – от острого воспаления с мокнутием и для нежной кожи; крем – универсальная форма против острого и подострого воспаления; мазью лечат хроническое воспаление. Вам, думаю, нужен либо крем, либо мазь.
– Давайте и крем, и мазь. Попробую.
Помните: если вы забыли, где находится препарат, который вы собираетесь предложить «синему», покупка не состоится даже при такой мастерской консультации. Такова уж природа людей этого психологического типа, они считают, что в аптеке главное – порядок.
Именно «синие» придумали выражение: «Точно, как в аптеке».
Аптекам предаться – деньгами не жаться.
Русская пословица
Предыдущая статья номера:
Следующая статья номера:
Профессия
Ему все возрасты покорны
Ему все возрасты покорны
-
-
Практика
Смотрите, вот он без страховки идет...
Смотрите, вот он без страховки идет...
-
-