Обучение персонала – ключ к повышению конкурентоспособности

консультант по управлению, бизнес-тренер

Производители и тренинговые компании заваливают работников первого стола различными программами по изучению тех или иных фармпрепаратов в формате видеокурсов. А вот что делать, если вашим подчиненным необходимо обучение взаимодействию с покупателями? Тут видеокурсы не подойдут, так как важно выработать или скорректировать практические навыки. Нужны групповые очные занятия.

Бизнес-семинар – это такая разновидность краткосрочного обучения, когда изучаются различные мнения экспертов, специально приглашенных для этих целей, по определенным вопросам или исследуются мнения всех присутствующих. Результатами семинара являются практические решения по каждому вопросу, выработанные совместными усилиями.
   Интерактивные компоненты семинара – это дискуссии. Обычно высказываются самые активные члены группы. Некоторые участники предпочитают не выражать своего мнения, поэтому тренеру приходится проявлять изобретательность, чтобы «зажечь» группу и повысить общую активность.
   Бизнес-тренинг – это разновидность краткосрочного обучения, когда в процессе активного взаимодействия членов группы между собой и с тренером формируются, корректируются или развиваются необходимые практические навыки в определенной области.

Кейсовый метод применяется в следующих разновидностях:
•    Метод «Дельфи». Каждый участник или небольшая группа участников получает карточку с описанием задачи. Затем участники по очереди излагают свои предложения по решению проблемы, а потом идет групповое обсуждение предложений и принятие решения.
•    Мозговой штурм. Участники проводят «совещание», где каждый излагает свои мысли, идеи и способы решения проблемы, затем все вместе вырабатывают решение.
•    Метод модерации. Это мозговой штурм, который управляется модератором. Он может внести ограничения, дать дополнительные полномочия члену группы, изменить вводные и т. п.

В соответствии с преследуемыми целями тренинги можно разделить на четыре группы:
•    Повышение эффективности и организации работы (эффективные коммуникации с различными типами покупателей).
•    Коррекция или развитие навыков, связанных с конкретными бизнес-процессами (персональные продажи, продажи в торговом зале и т. п.).
•    Повышение личной эффективности (публичные выступления).
•    Развитие персонала (управление аптечным коллективом).

А теперь – к реальности. Очные групповые занятия проводить запрещено: опасность коронавируса еще не преодолена. Онлайн-обучение малоэффективно и носит скорее ознакомительный характер. Остается проводить обучение собственными силами.
   Начнем с самого необходимого: «научить» подчиненного алгоритму работы с претензиями. Поставьте ему задачу и подготовьте к трудному диалогу с покупателем: «Какими бы ни были претензии (обоснованными или нет, высказанными тактично или в скандальной форме), работать с ними придется. Сделайте три глубоких вдоха и только после этого начните разговор. Снимите эмоциональный накал диалога: дождитесь паузы, узнайте имя клиента, выскажите свои положительные намерения, например:
– Успокойтесь, пожалуйста, сейчас мы с вами во всем разберемся. Вас как зовут?
После того как покупатель успокоился, можно работать непосредственно с претензией».
Пусть ваши подчиненные вспомнят конкретные примеры из их практики, даже лучше, если это будут примеры негативные, то есть те ситуации, где они не справились.

1. Внимательно выслушайте. Отделите факты от субъективного мнения покупателя: «Садитесь, пожалуйста! Так что с вами случилось?»
2. Уточните факты. Даже если в этом нет необходимости, покупатель сосредоточится только на них: «Я вас правильно поняла, что это…»
3.    Признайте право покупателя на выражение чувств: «Действительно, ситуация неприятная...»
4.    Предложите варианты решений и дальнейшего взаимодействия: «Давайте поступим с вами следующим образом…» При необходимости определите время и ответственное лицо.
5.    Достигните соглашения: «Вам подходит такое мое предложение?»

Прочувствуйте каждую фразу на себе. Если вам некомфортно, попробуйте вместе с подчиненным подобрать другую. Если ваши сотрудники отказываются делиться негативным опытом, предложите им свой вариант:
«В аптеку входит пожилая женщина и сразу направляется к работнику первого стола.
– Девушка, я два дня назад покупала у вас лекарства, вы мне не отдали сдачи 500 рублей. Если перед вами старый человек, значит, его можно обманывать? Верните мне мои деньги.
– Это невозможно. Вы уверены?
– Конечно, уверена. Я еще в твердом уме, несмотря на возраст. Просто не надо стараться отвечать всем покупателям сразу, особенно когда берешь деньги за покупку. Так что верните мне мои деньги!»
Разберите с подчиненными этот пример. После того как у них получится решить эту задачу, вернитесь к вашей просьбе и постарайтесь разобрать ситуации из их прошлого негативного опыта. Чем больше примеров ваши подчиненные проработают, тем увереннее они будут разруливать сложные ситуации. Потом можно усложнить задание. Например, как справляться с унижением:
1.    Не бойтесь обидеть невиновного. Отбросьте оправдания типа «не хочу поднимать шум», ответьте обидчику.
2.    Найдите время обдумать ответ.
3.    Не просите уточнить, что вы сделали не так («Вы и вправду думаете, что…»): тем самым вы предоставляете еще один шанс вас унизить.
4.    Заучите несколько фраз. Например: «Что вас так разозлило? Это – оскорбление? Вы сегодня не в настроении?»
Конечно, чтобы так разговаривать с обидчиком, нужна смелость, поэтому у подчиненных обязательно возникнет сопротивление: «Такие фразы в аптеке неуместны!» Предложите им найти уместные фразы. Если нужно, подключите коллег. Приведите им примеры из вашей практики или из практики ваших знакомых. Словом, учитесь, учитесь и учитесь... взаимодействию с покупателем.