Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

И сердцу тревожно в груди

№ 9 | (стр. 10)
-
Нравится
0
И сердцу тревожно в груди
Тревога – вот доминирующая в социуме эмоция в преддверии нового эпидсезона.

Осень всегда ознаменовывается подъемом простудных заболеваний: дети идут в школы, детские сады, начинается учебный год у студентов, что способствует распространению инфекций, а холода влияют на ослабление иммунитета. В этот раз ситуация еще сложнее, ведь мир столкнулся с пугающей неопределенностью: как будет вести себя новый вирус?

Ирина Григорьева

Вот почему сегодня разговор пойдет о правилах работы с тревожными посетителями аптеки. Чтобы он был предметным, возьмем в качестве примера обсуждения противовирусный препарат Циклоферон®.

Тревожный клиент

Даже если посетитель аптеки внешне выглядит спокойным и уравновешенным, его повышенную тревожность могут выдать вопросы: «А вы в этом уверены?», «А вдруг нет?», «А что, если...?» Тревожные личности беспокоятся обо всем, болезненно мнительны, а если их опасения подтверждаются, то они начинают тревожиться еще сильнее.
   Поскольку «отрицательно окрашенные переживания тревоги возникают тогда, когда индивид оценивает ситуацию как опасную и не располагает готовыми и достаточно надежными, на его взгляд, способами ее разрешения»1, отсюда следует правило: необходимо успокоить посетителя, дав ему в руки инструмент, с помощью которого он может начать действовать – осуществлять борьбу с нависшей угрозой.

Ключ к контакту в словах посетителя

Тревожные люди очень устали от собственного состояния, они хотят, чтобы их наконец успокоили, дали четкие рекомендации, как правильно действовать. Крайне важно позволить клиенту выговориться и выразить свою тревожность, так как беспокойный человек мало что слышит, до него не доходят аргументы собеседника. Высказанная тревожность дает информацию первостольнику, с чем можно работать, тогда происходит значительное уменьшение дезорганизующей силы тревожности2.
   Посетитель: «Сейчас все начнут болеть, и как поймешь, где привычная простуда и обычный грипп, а где эта новая зараза? Просто с ума сойдешь от страха! И сделать ничего нельзя!»
   Первостольник: «Ношение маски и соблюдение дистанции снижают вероятность заболевания при инфекциях, передающихся воздушно-капельным путем. Кроме того, для лечения различных ОРЗ, в том числе гриппа, есть препарат Циклоферон®, у него прямое противовирусное действие3. Он применяется на любых этапах терапии гриппа и других вирусных простудных заболеваний и отпускается без рецепта3».
   Посетитель: «Забирала ребенка из садика – так там полгруппы кашляют! Значит, и нам не миновать! А если вся семья заболеет?»
   Первостольник: «В таких случаях важно соблюдение профилактических мер. Также существуют препараты, повышающие иммунитет, например Циклоферон®. Он применяется для экстренной профилактики гриппа и острых респираторных заболеваний у детей в возрасте от 4 лет и старше3».

Терпение и еще раз терпение!

Доброжелательно и терпеливо отвечайте на все вопросы, даже если они задаются «по кругу», объясняйте все до тонкостей, отталкиваясь от посыла в словах посетителя.
   Посетитель: «А вдруг я подхвачу где-то грипп? Он ослабит мой организм, тогда этот новый вирус точно меня доконает!»
   Первостольник: «При первых симптомах ОРВИ, в том числе гриппа, рекомендуется принимать препараты, которые способствуют подавлению размножения вируса, а также помогают укрепить собственный противовирусный иммунитет организма и избежать осложнений этих заболеваний. К таким препаратам относится Циклоферон®. Он как раз есть в нашем ассортименте».

Закон и порядок

Тревожный человек всего опасается, но все время находится в поиске чего-то надежного, верного в этом нестабильном мире. Пусть таким островком порядка станет ваша аптека. Например, клиент с повышенной тревожностью скорее уйдет из очереди, увидев, что другие покупатели подошли слишком близко, чем сделает кому-то замечание. Если первостольники будут сами напоминать посетителям о необходимости соблюдения социальной дистанции, то это вызовет доверие людей: здесь соблюдаются правила! И многие будут благодарны, что фармацевт избавил их от неприятной обязанности отстаивать свое право на безопасность.
   Если речь идет о безопасности лекарственных средств, то будет актуальным следующий аргумент работника аптеки: «Чтобы препарат получил статус безрецептурного, у него должен быть высокий профиль безопасности. Таким препаратом является Циклоферон® – универсальное противовирусное средство3. Он способен вызвать быстрый отклик иммунной системы, так как начинает действовать уже через 2–3 часа после приема. Циклоферон® применяется у взрослых и детей с 4 лет».

Помогите принять решение

Тревожные личности стараются переложить ответственность за принятие решения на других. У них во всем возникают сомнения: в необходимости приема препарата, в том, не слишком ли он дорог, удобен ли для приема. Грамотный специалист сможет снять с такого посетителя часть тяжести принятия решения.
   Посетитель: «Вы говорите, важна профилактика у детей. Понятно, они же в садах и школах все нос к носу... А вдруг опять карантин и зарплату урежут? То ли таблетки, то ли хлеб покупать... Да и как режим соблюсти: они же весь день не дома. Только деньги на ветер!»
   Первостольник: «Циклоферон® применяется для профилактики у детей начиная с четырехлетнего возраста, его прием удобно контролировать: один раз в день. Схема приема разработана с учетом физиологии иммунной системы. А упаковка Циклоферона (таблетки № 50) – это выгодное лечение для всей семьи».



1. Астапов В.Н. Функциональный подход к изучению состояния тревоги //
 Психологический журнал. 1992. Т. 13. № 5.
2. https://www.stud24.ru/psychology/konsultirovanie-trevozhnyh-klientov/
 232225-680766-page3.html
3. Инструкция по применению препарата Цикклоферон®.
4. Источник: внутренние расчеты ООО «Альфарм», полученные из данных
     ООО «Альфарм» – аудит розничных продаж за период январь – июнь 2019 г.


Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Поиск по тегам

Похожие статьи

Зарегистрируйтесь сейчас и первыми читайте все самое актуальное и интересное на сайте Для вас:
  • экспертное мнение кандидатов и докторов наук
  • консультации юристов
  • советы бизнес-тренеров
  • подборки статей по интересующим вас темам