Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

«Маска, я вас знаю!», или Как прочитать человека

№ 9 | (стр. 52)
-
Нравится
0
Каждый из нас, как известно, индивидуален и стремится показать это всем на свете. Поэтому распознать основные особенности посетителя непросто, но вполне возможно. От этого зависит не только то, станет ли случайный покупатель завсегдатаем, но и сохранение собственной нервной системы.
Подготовила: Оксана Герасименко
Анна Арутюнян, психоаналитический психолог, арт-терапевт

Любому первостольнику надо всегда помнить: есть четыре основных типа клиентов. И если уметь не только установить контакт с представителями каждого из них, но и правильно выбрать модель поведения, то работать с людьми станет намного легче.

  
1. «КУПИЛ И УШЕЛ»
Иными словами: у этого человека четкая мотивация на результат.
Как распознать
Зайдя в аптеку, направляется сразу же к нужному окошку, успевая по дороге сориентироваться. Двигается быстро и четко, задает вопросы по существу, внимательно слушает ответы и быстро принимает решения.
+ Эти люди ценят не только свое время, но и чужое.
+ Стоимость не имеет значения, важна действенность лекарства.
- Не любят ждать, если есть очередь или аптекарь медлит, просто уйдут.
- Если провизор будет предлагать другие препараты, посчитают, что это похоже на рынок, и быстро закончат беседу.
Как лучше себя вести
Дайте такому клиенту право выбора: он любит все решать сам. Отвечайте не только на его вопросы, но и на возражения, быстро реагируйте. Покупатели такого типа любят новинки – расскажите о них.

2.«ДОТОШНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»
Иными словами: у этого человека мотивация на общение.
Как распознать
Это легко: еще у входа он стремится обратить на себя внимание. Кажется, что его цель – собрать вокруг себя всех сотрудников аптеки. Тщательно изучает товар, расспрашивая обо всем до мельчайших деталей. Любит интересоваться личным опытом сотрудников аптеки и других посетителей. Активно жестикулирует.
+ Если ему уделить максимум внимания, он готов скупить половину ассортимента.
+ Наиболее расположен к спонтанным покупкам.
- Много говорит и легко отвлекается на посторонние темы.
- Не знает чувства меры ни в чем.
Как себя вести
Психологи считают, что этот тип наиболее распространен среди посетителей. Поэтому стоит изучить его повнимательнее. Заранее продумайте «закрытые» вопросы, то есть такие, на которые можно ответить односложно, только «да» или «нет». Они чаще всего начинаются со слов: «Вы были...», «Вы делали...», «Вы принимали...», «Сколько...» Таким образом вы обозначите, что действие в ваших руках, а не клиента.
Старайтесь исключить из беседы «открытые» вопросы: «Как?», «Где?», «Почему?», «Не хотите ли?» Не позволяйте увести себя в сторону от основной темы, старайтесь возвращать к ней посетителя. Если он будет очень навязчивым, вслух определите четкие временные рамки.

«МИСТЕР ВСЕЗНАЙКА»
Иными словами: у человека мотивация лишь на себя, любимого. Он уверен, что лучше всех на свете обо всем знает.
Как распознать
Элементарно, с такими сталкивался любой работник аптеки. Посетитель отбрасывает с ходу любые ваши аргументы, строг ко всему окружающему миру, но необычайно снисходителен к себе.
+ Как ни странно, плюсы есть: он очень настроен на скидки, социальные и дисконтные программы. Готов покупать товары из серии «акция выходного дня», нимало не задумываясь об их необходимости.
+ Даже если он отказывается покупать дорогостоящий товар, легко накупит дешевого на такую же сумму.
- Сильно подавляет.
- Старается переспорить, поучает, демонстрирует свои познания к месту и не к месту.
Как себя вести
Ни в коем случае не вставать на уровень посетителя. Постарайтесь остаться спокойным и сдержанным. Его невозможно «поставить на место», поэтому принимайте его замечания, но уверенно и четко настаивайте на своей позиции. Можно очень умеренно использовать элементы лести.

«ОТСТРАНЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»
Иными словами: мотивация на поиск человека (в данном случае аптечного работника), который принесет ему пользу.
Как распознать
С порога уверенно идет к витрине, редко здоровается. Старается держаться подальше от консультанта, отказывается от его предложений помочь. Часто просит показать товар: ему нравится держать в руках коробочки и баночки.
+ Видит в фармацевте личность, человека, который так же, как и он сам, заинтересован в результате.
+ Не затягивает с принятием решений.
- Невозможно переубедить в чем-то.
- На все предложения он будет показывать свои знания, выдвигать аргументы и напрасно тратить ваше и свое время.
Как себя вести
Покажите себя деловым человеком, вовлеченным в сам процесс обслуживания этого конкретного посетителя. Отвечайте не только на вопросы, но и на возражения. Если покажете свой профессионализм и глубокое знание конкретного препарата, можете рассчитывать на дополнительные продажи.

ГЛАЗА ИЛИ УШИ?
Конечно, деление людей на аудиалов, визуалов и кинестетиков все-таки очень обобщенно, но забывать об этом не стоит. Их можно различить по тем словам, которые они сами употребляют. Визуал скажет: «Ты видишь?», «Смотри, как я думаю».
Он внимательно рассматривает упаковку лекарства в руках провизора. Так он сразу «просигналит» вам, что лучше показать внешний вид препарата.
Аудиал: «Послушай», «Ты слышишь?» Он хорошо воспринимает вашу речь, прислушиваясь к каждому слову.
Кинестетик: «Ты чувствуешь?», «Ощущаешь?» Такой человек, конечно же, захочет потрогать продукт, поэтому дайте ему в руки заветную коробочку.

  
ВЕНЕРА И МАРС
Подавляющее число посетителей аптеки – женщины. Они более импульсивны: придя за рецептурным препаратом, почти каждая заодно накупит массу вспомогательных товаров – просто потому, что они могут когда-нибудь пригодиться.
Мужчины же внимают четким аргументам о пользе того или иного товара и только тогда делают выбор. Им нужно побольше конкретики, необходимы детали, информация о результативности лекарства.

На самом деле почти всегда мы покупаем не сам продукт, а то переживание, чувство, ощущение, которые мы приобретем вместе с ним. По большому счету, нам продают вместе с товаром нашу же мечту о чем-то: когда у меня будет такой крем для лица, я стану точь-в-точь как девушка, его рекламирующая. Если приму такое-то средство, то смогу приблизиться к образу, который его представляет. Отчасти мы осознаем такую связь, отчасти – нет. За счет этого и делаются те самые импульсивные покупки.
Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи