Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

Неловко получилось

№ 11 | (стр. 44)
-
Нравится
2
Неловко получилось
Когда разговор с посетителем не вписывается в стандартный сценарий обслуживания, неопытному первостольнику приходится нелегко. Одно дело – рекомендовать мазь от ушибов, и совсем другое – рассуждать, например, об интимной жизни посетителя. А ведь такие вопросы – не редкость. Чем еще удивляют покупатели ваших коллег и как правильно выходить из неловкого положения?
Автор: Таисия Картункова, бизнес-тренер

А ПОГОВОРИТЬ?
Стоит только произнести термин «ректальные (или вагинальные) суппозитории», посетители требуют пояснений по применению таких средств. Взрослые женщины интересуются, как пользоваться гигиеническими прокладками или тампонами, что означает количество капель… Ну, а переживающие из-за потери своей «силы» мужчины иной раз делятся подробностями неудач, в деталях описывая, как это было... Молодые специалисты в таких ситуациях теряются, не понимают, как лучше реагировать, особенно если за спиной посетителя скопилась очередь.

  КАК НЕ СТОИТ РЕАГИРОВАТЬ
Говорить: «Почитайте в Интернете – там все подробно расписано». Или хихикать в ладошку. Как правило, посетителя всерьез волнует проблема, с которой он пришел, и такое поведение может его оскорбить.

  ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ
Дать консультацию о действии препарата – ваша обязанность. Если разговор кажется вам трудным, попробуйте выражаться медицинскими терминами, поясняя посетителю их значение простыми словами. Многим людям все самое сложное легче высказать на другом языке.
Екатерина, фармацевт, Москва: «В свою первую смену мне пришлось рассказывать пожилой паре, как пользоваться презервативами. Я собралась с силами и выдала все, что знала об этом. Зато потом мне было легко объяснять, как применяются вагинальные свечи и для чего нужна интимная смазка».

  МИР ПОДОЖДЕТ
В аптеке пожилая женщина с длинным списком лекарств. Предупреждает первостольника: «Брать ничего я не буду. Ты мне только расскажи, что это за лекарства и для чего их пьют». Добросовестный фармацевт начинает консультацию, но дело двигается медленно: бабуля плохо слышит. Первостольник почти кричит, но посетительница все время переспрашивает. Собирается очередь – человек десять. Почти все повторяют бабуле слова работника аптеки. Но это мало помогает. Наконец, не обращая внимания на скопление народа, бабушка заводит неторопливый рассказ о своих хворях. Первостольник в растерянности, люди начинают оттирать бабулю от прилавка, она сопротивляется.

  КАК НЕ СТОИТ РЕАГИРОВАТЬ
Молча наблюдать, чем разрешится конфликт: в аптеке хозяин – первостольник. Проявлять сверхмилосердие к пожилому человеку тоже не нужно. В таком случае ожидающие люди просто разойдутся по ближайшим аптекам, а многие и вовсе забудут к вам дорогу.

  ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ
Безусловно, консультирование посетителей – одна из обязанностей первостольника. Если этого не делать, лояльность клиентов к вашей аптеке снизится. Поэтому на этапе, когда вас попросили рассказать о препаратах, сориентируйтесь, удобно ли вам делать это сейчас. В нашей ситуации, как только собралась очередь, можно:
а) завершить разговор с пожилой посетительницей словами: «Приходите после обеда или вечером, в это время у нас меньше людей»;
б) распечатать инструкции нужных лекарственных средств и подарить их женщине;
в) извиниться, что сейчас не самое удобное время для консультаций, и предложить подождать подходящего момента в аптеке.

  ПОМНИТЕ: ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ВАМ ЗАДАЮТ ПОСЕТИТЕЛИ, ДЛЯ НИХ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ВАЖНЫ. КАКИМ БЫ ТОНОМ ЧЕЛОВЕК НИ ОБРАЩАЛСЯ, ОН НЕ ИЗДЕВАЕТСЯ, НЕ ЖЕЛАЕТ ОТНЯТЬ У ВАС ВРЕМЯ.

 Антон, фармацевт, г. Сыктывкар: «Пожилая женщина купила спрей от насморка. Распрощались. Через несколько минут она возвращается: ˝Замените этот спрей! Я думала, он совсем другой. Я не умею им пользоваться˝. Объясняю, что возврат невозможен, но обстановка накалилась еще больше – женщина уже кричит. Тогда я вышел к ней в торговый зал и сказал: ˝Давайте-ка ваш носик, сейчас покажу, как этот спрей работает˝. Посетительница тихо удивилась:˝Не нужно˝, – и спокойно вышла».
Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи

Зарегистрируйтесь сейчас и первыми читайте все самое актуальное и интересное на сайте Для вас:
  • экспертное мнение кандидатов и докторов наук
  • консультации юристов
  • советы бизнес-тренеров
  • подборки статей по интересующим вас темам