Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

Занимательная типология

№ 11 | (стр. 26)
-
Нравится
0

Каждый день фармацевт-первостольник общается с огромным количеством людей. И очень часто объем продаж зависит не только от профессионализма сотрудника аптеки, но и от того, насколько эффективно он умеет общаться с различными типами клиентов.

Виктория Михеева, клинический психолог
Подготовила Оксана Герасименко

Понятно, что при большом потоке сложно быстро определить тип клиента, поэтому проще всего начать с малого. Итак, что вы можете оценить при беглом взгляде? Приглядываться-то особенно ведь некогда: уже образовалась очередь и всем «надо срочно»…

  ДВА ПОЛЮСА: МОЛОДОСТЬ И СТАРОСТЬ
С одной стороны, совершенно непонятно, зачем их объединять в одну группу. С другой – у них все же есть нечто общее, пусть только одно-единственное, зато легко прогнозируемое.
Вы уже догадались, о чем речь? Конечно! У них мало денег (исключения, разумеется, случаются, но довольно редко).
Если покупатель – молодой человек, студент, то он: 
• как современный человек, любит все новое и прогрессивное;
• твердо убежден, что все на свете излечимо, ибо свято верит в возможности современной фармакологии;
• носит с собой кучу гаджетов и ежеминутно сверяется с Интернетом;
• ценит оперативность, так как ему всегда некогда.
Что делать аптечному работнику:
• Постараться понять его запросы. Обычно это несложно, так как молодые легко описывают собственные проблемы со здоровьем. А вот название лекарства могут назвать лишь приблизительно, хотя Интернет тут им может помочь.
• Предлагать современные недорогие препараты.
Важно! Чаще всего молодежь делает разовые покупки, поэтому не стоит тратить свое время на то, чтобы рекомендовать что-то еще.
Если покупатель – пенсионер, то он:
• чаще всего необычайно внушаемый, легко доверяет любой рекламе;
• знает все на свете и, уж конечно, лучше конкретного аптечного работника разбирается в фармакологии;
• в силу преклонного возраста не всегда, увы, может четко и ясно озвучить свои потребности.
Что делать аптечному работнику:
• Рекомендовать лекарства необходимо начиная с самых дешевых.
• Из этических соображений не стоит навязывать ему широко рекламируемые лекарства.
• Самое главное – уметь слушать.
Важно! Не секрет, что представители этой категории могут раздражать. Чтобы этого не случилось, мысленно встаньте на место покупателя и постарайтесь хотя бы в некоторой степени прочувствовать все потребности пожилого человека. Раздражение как рукой снимет, да и так проще будет понять, какое именно средство имеет в виду
пенсионер.

  КАЖДАЯ ЖЕНЩИНА, КАК ЦВЕТОК, ПРЕКРАСНА ПО-СВОЕМУ
Чаще всего в аптеку заходят представительницы прекрасного пола. И статистика это подтверждает: почти 30 % посетителей аптеки составляют барышни в возрасте до 30 лет, еще 50 % – дамы в возрасте от 30 до 56 лет. Нетрудно догадаться, что в первом случае это молодые мамы, а во втором – уже заслуженные, опытные матери семейства, ведь именно они у нас в России отвечают за поддержание здоровья в семье.
Если покупатель – молодая мама, то она:
• благодаря Интернету грамотно подходит к покупкам, ей известны многие медицинские термины в педиатрии, она знает, чем лечат детские болезни;
• с интересом относится к акциям, скидкам, обращает внимание на широко рекламируемые товары;
• склонна к импульсивным покупкам, особенно в области средств по уходу за детьми, гигиенических и косметических средств,
• заинтересована в похудении, поэтому активно следит за новинками в этой области;
• абсолютно любые маркетинговые ходы легко повышают ее лояльность – мелкие подарки, пробники продукции только повышают ее энтузиазм.
Что делать аптечному работнику:
• Не стоит тратить время на разъяснение медицинских терминов и особенностей применения препаратов. Вместо этого коротко расскажите о достоинствах конкретного лекарства, непременно уточните дозировки препарата и возраст, с которого разрешен прием лекарства.
• Непременно предложите новые средства из интересующего ее сегмента и объясните, чем они лучше уже опробованных.
Важно! Если молодые женщины стесняются при покупке товаров интимного назначения, лучше всего их не расспрашивать, не вдаваться в подробности и говорить негромко.
Если покупатель – женщина средних лет, то она:
• также широко информирована;
• интересуется препаратами и средствами, направленными на поддержание молодости и красоты;
• легко и свободно по памяти перечисляет названия препаратов, которыми лечатся члены семьи;
• не ведется на мелкие сувениры и малозначительные акции.
Что делать аптечному работнику:
• Посоветовать средства, которые могут дополнить ее покупку.
• Обратить внимание на профилактические препараты для всей семьи.
• Предложить посмотреть на выкладку, например, лечебной косметики (будьте уверены, что женщина не поленится наклониться, чтобы посмотреть предметы, выложенные на самой нижней полке, и сравнит все похожие товары по цене и качеству).
Важно! Для людей среднего возраста понятие «здоровье» четко связано с понятиями «благополучие» и «успешность». Они хотят не только услышать от провизора характеристики лекарства, но и узнать о результате использования этого препарата: приблизит ли это здоровье в их понимании?

  ТРИ ИСТОЧНИКА И ТРИ СОСТАВНЫХ ЧАСТИ…МОТИВАЦИИ
Когда у провизора времени чуть больше, можно классифицировать посетителей более подробно. Практически все люди, которые приходят в аптеку, кроме праздношатающихся, имеют некую мотивацию. Зачем-то ведь они зашли? Всех их можно разделить на три вида: мотивация на общение, мотивация на эго и мотивация на результат. Самый распространенный тип – первый, к нему относятся, как считают специалисты, почти 40 % посетителей.
Если покупатель – с мотивацией на общение, то он:
• старается рассмотреть весь товар в аптеке и расспросить всех сотрудников;
• активно интересуется личным опытом не только сотрудника, но и прочих посетителей;
• легко отвлекается на посторонние темы;
• наиболее расположен к спонтанным покупкам.
Что делать аптечному работнику:
• Постарайтесь понять, какие критерии для него на данный момент важнее – например, новизна лекарства или его цена. Отталкиваясь от этого, предложите ему какие-либо еще препараты.
• Обязательно обратите внимание на его возраст и делайте акценты в описании товара с учетом потребностей, характерных для людей его возрастной группы.
Важно! Не зря покупателя этого типа называют еще «дотошным». Будьте готовы терпеливо отвечать на множество вопросов. Все окупится сторицей, и сумма чека это докажет, ведь такие люди очень ценят внимание.
Если покупатель – с мотивацией на эго, то он:
• задался целью получить максимальную выгоду от покупки, впрочем, это его жизненное кредо;
• никогда не пройдет мимо акций, скидок и т. п., если состояние кошелька позволяет, может купить в общем-то ненужную вещь, но с большой скидкой;
• выбирая между препаратом со скидкой или без оной, в любом случае купит со скидкой, даже если последний будет дороже.
Что делать аптечному работнику:
• Как вы уже поняли, предлагать скидки, акции и не тратить время на описание препарата без каких-либо скидок. Таковой он возьмет только по серьезным показаниям и при отсутствии альтернативы.
Важно! Чтобы увеличить чек, необходимо показать свою заинтересованность в том, чтобы помочь такому посетителю с экономить – пусть даже незначительную сумму.
Если покупатель – с мотивацией на результат, то он:
• ориентируется на эффективность лекарства, его стоимость при этом маловажна;
• любит, чтобы последнее слово было за ним;
• одет всегда с иголочки, чрезвычайно аккуратен;
• очень ценит понятие престижа.
Что делать аптечному работнику:
• Такие клиенты не любят ждать, и если провизор медлителен, то посетитель может уйти.
• Есть и плюс: такой человек ценит не только свое, но и чужое время, поэтому он будет предельно четко объяснять, что ему нужно, не задавая лишних вопросов и не пускаясь в пространные объяснения.
• Необходимо проинформировать этого покупателя о новинках в линейках престижных брендов.
Важно! Можно и нужно советовать дополнительные товары, но делать это очень деликатно, так как клиент старательно создает имидж успешного и ни в чем не нуждающегося человека.

Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи