Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

У меня к вам претензия

№ 5 | (стр. 11)
-
Нравится
0
У меня к вам претензия
Ничто так не влияет на репутацию аптеки, как неумение работников первого стола реагировать на претензии покупателей.
Какими бы ни были претензии: обоснованными или надуманными, высказанными спокойно или со скандалом – реагировать необходимо на каждую. В противном случае у всех свидетелей спорной ситуации о вашей аптеке сформируется негативное мнение.
 Итак, клиент предъявил претензию. Что вам надо сделать? Успокойте покупателя и разберитесь с его проблемой по следующей схеме:
1. Внимательно выслушайте человека. Не перебивайте его, пусть говорит, сколько хочет. Ваше дело – отделить факты от субъективного мнения. Разговор можно начать с фразы: «Пожалуйста, расскажите, что произошло». Если необходимо или есть сомнения, уточните детали: «С кем вы обсуждали этот вопрос?», «Что вы имеете ввиду, когда говорите…»
2. Признайте право клиента на выражение эмоций: «Да, вы правы, оказаться в такой ситуации неприятно», «Мне тоже кажется, что вы в этом не виноваты».
3. Предложите варианты решений и дальнейшего взаимодействия: «Давайте сделаем так…»
4. Достигните соглашения о том, как преодолеть ситуацию, какие действия нужно предпринять. Определите время и ответственное лицо: «Вы согласны с таким предложением?»
5. При необходимости, если неприятный факт имел место, извинитесь от лица аптеки.

ПРИМЕР РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЕЙ
– Клавдия Михайловна, пожалуйста, объясните, что произошло.
– Два дня назад ваша сотрудница не дала мне сдачу 500 рублей.
– Вы в тот же день вернулись в аптеку и сказали ей об этом?
– Нет. Я только сегодня обнаружила, что денег в кармане нет. Так расстроилась. Что за жизнь у нас! Если человек пожилой, значит, можно его обманывать…
– Да, ситуация неприятная. А вы уверены, что не переложили деньги в другое место, или, может, потратили их в тот же день?
– Нет. Я как взяла лекарства, сдачу положила в карман вот этой куртки. Дома повесила ее в прихожей, а сегодня полезла – денег нет.
– Сейчас дома кто-то есть?
– Муж.
– Давайте поступим так. Вы ему позвоните и попросите в прихожей проверить карманы всех ваших вещей. На всякий случай. Чтобы быть уверенными, что денег там нет.
– Я сомневаюсь, но давайте проверим.
Звонит мужу. Он обнаруживает 500 рублей в кармане ее пальто.
– Ой, извините... Нехорошо получилось. Я и забыла, что было холодно и я надела пальто.
– Не расстраивайтесь, со всеми может случиться. Рада, что все разрешилось благополучно!
Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи

Зарегистрируйтесь сейчас и первыми читайте все самое актуальное и интересное на сайте Для вас:
  • экспертное мнение кандидатов и докторов наук
  • консультации юристов
  • советы бизнес-тренеров
  • подборки статей по интересующим вас темам