Ни вздохнуть, ни охнуть, или Ожидания vs реальность

практический психолог, консультант по управлению, бизнес-тренер

Они амбициозны. Они убеждены, что в жизни можно добиться всего. Успешно окончив теоретический курс колледжа или вуза, на энтузиазме от успешно пройденного собеседования, начитавшись статей о том, как заработать свой первый миллион, и вооружившись рекламным лозунгом «Ты этого достойна», они переступают порог своей первой аптеки. А там их радужные ожидания разбиваются о реалии аптечных будней, рождая разочарование за разочарованием. Кто-то отступает, оправдывая себя разными причинами: скучно, неинтересно, тяжело или просто «это не мое». А кто-то пытается преодолеть возникшие трудности, открывая себе дорогу к профессионализму.

Нет, конечно, мы все знаем, что люди разные: есть доброжелательные и спокойные, есть нервные, есть откровенно грубые. Но чтобы такой негатив и без всякого на то основания в твой адрес, когда ты находишься при исполнении служебных обязанностей? А отношение? «Ауу, продавец, вы где?», «Девушка, а у вас вообще образование есть?», «Что ты мне тут втюхиваешь?» Такие вопросы молодые специалисты воспринимают как неуважение со стороны посетителей аптеки. Они провизоры и фармацевты, люди со специальным образованием, которые отлично разбираются в химии и знают на память десятки тысяч различных препаратов и действие каждого. Но многие покупатели смотрят на них свысока, как будто находятся не в аптеке, а на продуктовом рынке.

Обратите внимание! Проблема не в том, как нас называют, а в том, как мы сами себя чувствуем, в нашем умении защитить и отстоять свой социальный статус. Если у вас нет сомнений, кто вы и что вы, ни один самый агрессивно настроенный посетитель не сможет вас поколебать. И вы сможете быстро научиться этому – нет, не жестко поставить покупателя на место, не самоутвердиться за его счет, а сделать все доброжелательно и красиво, как и подобает специалисту. Например: «Добрый день. Провизор Петрова. Слушаю вас», «Да, я молода, но фармацевт я опытный», «Я вам рекомендую, а вы решайте сами, покупать вам или нет».

Да, аптека теперь – это не храм науки и гуманизма, как нас учили, а розничная торговая точка, продающая лекарства и товары медицинского назначения, со всеми вытекающими отсюда последствиями: планами продаж, маркетинговыми мероприятиями. Молодой специалист хочет консультировать покупателей по препаратам, настраивается на то, чтобы денно и нощно нести людям свет знаний и добро, помогать им грамотными советами. А надо продавать, продавать и продавать. И не только продавать средства, которые выписал врач или захотел купить сам человек, но и самостоятельно предлагать купить то, что клиент покупать не собирался. Настойчиво предлагать, даже когда понятно, что этого делать не стоит: так требует маркетинговый план. А от его выполнения напрямую зависит твоя заработная плата. Это так называемые акционные товары: «товар дня», УСТМ (условно собственная торговая марка) и «бренды-лидеры». По этим товарам и препаратам есть отдельный план продаж.
Выполнение запланированных коммуникаций по акционным товарам обязательно. То есть любой запрос от покупателя фармацевт обязан попытаться переориентировать на препарат УСТМ или на «бренд-лидер». Если у тебя получилось и посетитель аптеки согласился на приобретение предложенного, это замечательно. Ты все сделал и покупатель не согласился – тоже хорошо, но можно работать и лучше. А если не предложил замену и это вдруг увидел проверяющий... Кроме того, нужно обязательно дополнительно озвучить информацию о «товаре дня», сопутствующих товарах и тому подобное…
Как правило, все эти акционные товары – из группы препаратов, практически заменяющих известные бренды, а также БАД и космецевтика, которые совсем не просто продаются и сами по себе, а предлагать их дополнительно и вовсе затруднительно. Да, никого не волнует, что за окном лето и тебе нужно продать по акции много препаратов от простуды, что проходимость аптеки низкая, что цены и наценки на ЛС выросли и людям это не нравится. План есть план, не выполнишь – нет премии.

Обратите внимание! Проблема не в том, что у тебя не получается, что ты стесняешься давать рекомендации покупателю или делаешь это как в супермаркете, а в том, что тебе прежде всего необходимо научиться принимать неизбежное: аптека – это действительно торговая точка. Как продавать «товар дня» или переводить покупателя с запрашиваемого им ЛС на УСТМ, вас научат. А вот справляться с тщетностью и неизбежностью придется научиться самому. Некоторые учатся этому еще в детстве с помощью родителей – правильно переживать эмоции тщетности и неизбежности, и такой человек умеет приспосабливаться к новым условиям с такими «входящими» лучше.

Для начала необходимо научить свой мозг переключаться с эмоционального переживания на оценку ситуации:
•    Тщетность и неизбежность вынуждают нас остановиться в своем стремлении как-то переломить эту ситуацию. Правильно не пытаться сопротивляться или преодолеть их – примите все как есть и проживите грусть.
•    Неизбежность и тщетность нуждаются в вашем сочувствии к себе. Не смотрите по сторонам и не ищите кого-то, чтобы обвинить в происходящем, это приведет только к эскалации злости.
•    Для проживания тщетности и неизбежности нужно мужество. Это позиция воина духа, позиция активного принятия: соглашусь с невозможностью, хоть она и не нравится мне.
•    Посмотрите на ситуацию непредвзято. Найдите в этой неизбежности что-то полезное для себя.

Продолжение следует