Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

Все двери для них открыты

№ 3 | (стр. 34)
-
Нравится
0
Все двери для них открыты
«Наша аптека работает с 8:00 до 20:00» – написано перед входом. Тем не менее есть посетители, которые приходят за полчаса до открытия и борются с закрытой дверью. Есть и такие, кто залетают в аптеку и требуют отпустить им препараты, когда провизоры делают финальный кассовый отчет: «Вы обязаны обслуживать до последнего посетителя!» Рассмотрим подобные ситуации, с которыми сталкивались ваши коллеги.
Таисия Картункова, бизнес-тренер

ЧУТЬ СВЕТ – УЖ НА НОГАХ
Ольга, провизор, Саратов
Я прихожу на работу раньше – за полчаса или за час до открытия аптеки (8:00). В это время успеваю выпить кофе, поправить выкладку, подготовить компьютер и кассу… График нашей работы висит прямо перед входом с улицы и виден всем. Но бывает,
что уже с 7 утра на крыльце дежурят посетители.
Особо активные при этом периодически дергают дверь: вдруг уже открыто? Когда на часах около 7:55, начинается заметное оживление, слышны крики: «Эй, есть кто живой? Открывайте, безобразие какое, уже 8 часов!» Когда я открываю аптеку, народ уже
достаточно возмущен, и конструктивного диалога не получается. На любое мое оправдание есть такое возражение: «Вы же из сферы услуг, вы обязаны работать по требованию посетителя. Подумаешь, на полчаса раньше начнете – выручки больше будет!» Получается, что рабочий день не задается с самого утра. Да и много недовольных посетителей – тоже минус.
• Как не стоит реагировать
Нервничать и злиться в ответ на гневные реплики посетителей, грубить им. Не стоит также идти на уступки, открывая аптеку раньше. К этому привыкнут, и вы будете вынуждены неофициально (но на регулярной основе – по требованию тех, кому уступили единожды) работать дольше, чем прописано в трудовом договоре.
• Что нужно сделать
Перенести ответственность за «неуважительное отношение» к покупателям с себя на обстоятельства, устранить которые вы не в силах. Например, сообщить, что вы не можете отпускать препараты до 8:00, поскольку касса включается ровно в момент начала рабочего дня. Другой вариант – сказать, что руководство штрафует за нарушение трудового распорядка, поскольку увеличением рабочего дня сотрудника недовольна трудовая инспекция. Однако если утренних посетителей много и появляются они регулярно, то есть смысл обсудить с руководством новый режим работы.

   ПОЗДНИЕ ВИЗИТЕРЫ
Владимир, фармацевт, Ярославль
За семь минут до закрытия аптеки я обслуживал женщину с длинным рецептурным списком. Когда стал пробивать чек, увидел, что за ней собралась огромная очередь, человек в 10. Сообщил, что мы закрываемся: осталась одна минута, а мне надо сделать кассовый отчет. Но меня не слушали, а в аптеке появились еще два посетителя, которые стали выкрикивать оскорбления в мой адрес. Все собравшиеся были возмущены сложившейся ситуацией. «Раз уж мы зашли в аптеку до закрытия, вы обязаны нас обслужить!» – слышалось из очереди.
На свою беду я сказал, что мне за дополнительное время не доплачивают. Тут на меня с кулаками накинулись ребята, появившиеся в аптеке последними. Пришлось воспользоваться тревожной кнопкой. Пока ждали охрану, часть очереди разошлась, но многие (видимо, в поисках правды) остались. Столько оскорблений за один день я не получал никогда…
  • Как не стоит реагировать
Молча завершать свою работу, не удостаивая посетителей объяснениями. Так можно потерять хороших покупателей.
• Что нужно сделать
Рассказать посетителям о возможном решении их проблемы – например, сказать: «Приходите завтра, мы открываемся в 7:00». Или: «В двухстах метрах от нас работает круглосуточная аптека. Говорят, что дороже, но если вам срочно…» Либо можно так же
сослаться на то, что касса и компьютер в момент завершения дня отключаются автоматически.

  НАДЕЖДА УМИРАЕТ ПОСЛЕДНЕЙ
Татьяна, фармацевт, Тюмень
Как и у многих организаций, перед праздниками у нас сокращенный день. Об этом посетителей уведомляет объявление крупным шрифтом, которое висит на входной двери аптеки.
Отработав в такой день, я вышла из аптеки, закрыла дверь и вызвала себе такси. Тут подходит молодой человек и начинает дергать дверную ручку.
Я сообщаю ему: «Сокращенный день, аптека уже не работает». А он невозмутимо: «Да, вижу. Но я еще несколько минут постучу: вдруг продавец не ушел еще, услышит и откроет».
Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи

Зарегистрируйтесь сейчас и первыми читайте все самое актуальное и интересное на сайте Для вас:
  • экспертное мнение кандидатов и докторов наук
  • консультации юристов
  • советы бизнес-тренеров
  • подборки статей по интересующим вас темам