Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

Что делать, если…

№ 5 | (стр. 20)
-
Нравится
0
Что делать, если…

Быть первостольником – дело ответственное. Порой работа аптекаря полна неожиданностей, на которые необходимо мгновенно реагировать, причем правильно. Все предвидеть невозможно, однако самые распространенные варианты нештатных ситуаций мы постарались рассмотреть.

ВИКТОРИЯ МИХЕЕВА, КЛИНИЧЕСКИЙ ПСИХОЛОГ

Все мы понимаем, что обычно в аптеку приходят люди, которых объединяет одно: у них самих или у их близких обнаружились проблемы со здоровьем. Из-за этого покупатель может быть расстроен, сердит или рассеян. Разумеется, у каждого опытного фармацевта есть свои методы работы с людьми, но даже профессионала порой ставит в тупик поведение кого-то из клиентов. Чтобы подобных «тупиков» было меньше, давайте прислушаемся к советам психолога.

ПОКУПАТЕЛЬ ЗАБЫЛ НАЗВАНИЕ ЛЕКАРСТВА
Вам наверняка не раз приходилось услышать от покупателя запросы типа: «Дайте мне таблетки, они оранжевые и очень крупные», «Жидкость, которая снимает воспаление», «Мазь – та, что ну очень плохо пахнет!» И все это сопровождается попытками припомнить название, которое «похоже на кличку животного», «вроде как имя женщины» или попросту «на букву О». В общем, замысловатое и сложное в произношении и запоминании.

ЧЕГО НЕ СТОИТ ДЕЛАТЬ
• Играть в «угадайку»: это может длиться вечно.
• Ориентироваться на те буквы, которые помнит покупатель: зачастую их в названии вообще нет.

ЧТО НАДО ДЕЛАТЬ
• Действеннее всего – попросить восстановить визуальный образ: «Коробочка белая, на ней синяя полосочка и ромбик еще».
• Если это не помогает, то лучше спросить конкретное название болезни (как вариант – ценовую категорию препарата).
• Попросить позвонить лечащему врачу или домашним и уточнить у них название.
• Предложить зайти завтра и захватить с собой упаковку с препаратом.

 ПОКУПАТЕЛЬ ПРИШЕЛ В СОСТОЯНИИ АЛКОГОЛЬНОГО ОПЬЯНЕНИЯ
Чаще всего такое случается в праздничные дни. Хотя в непраздничные, впрочем, тоже бывает... Пьяные могут быть гиперобщительными, добрыми, злыми, агрессивными – причем один человек может продемонстрировать все эти качества последовательно! Настроение пьяницы меняется быстро, намерения не всегда хорошие, даже если нетрезвый человек сначала вел себя тихо и застенчиво.

ЧЕГО НЕ СТОИТ ДЕЛАТЬ
• Взывать к совести, пытаться образумить. Вообще воспитывать нет смысла: за две минуты все равно ничего нельзя сделать, а нервы себе вы испортите.
• Идти на поводу у пьяного покупателя, поддаваться на провокации, разговаривать «о жизни». Для этого повторяйте про себя что-то ободряющее и настраивающее на работу: «Это мой долг, это моя профессиональная обязанность», «Я должна выполнить все, что положено первостольнику, и ничего более».
• Если покупатель кричит, ругается – не спорьте с ним ни в коем случае. Соберите волю в кулак и молчите. Таким поведением вы сломаете его стереотипы о «нужной» реакции на его поведение и, скорее всего, он растеряется.

ЧТО НАДО ДЕЛАТЬ
• Говорите четко и громко: пьяный человек не сможет понять обычную речь. И постоянно спрашивайте его, что именно он хочет купить, – возвращайте к первоначальной цели.
• Для того чтобы завершить разговор, придумайте причину, которая будет понятна всем. Например, скажите, что вы идете принимать товар или оформлять срочный заказ.
Если пьяный пришел в ночное время или в небольшую аптеку, чтобы обезопасить себя, дайте понять посетителю, что вы не одна. Время от времени кидайте в глубь помещения фразы о том, что в данный момент заняты и не можете быстро выполнить обещанное. И непременно скажите посетителю, что вас ждут и что надо обслужить его побыстрее.
• В случае если пьяный начинает вести себя агрессивно, тут же вызывайте охрану или полицию. Если в аптеке есть еще посетители, попросите их или выйти, или отойти в сторону.
• Психологи рекомендуют раздраженному и нетрезвому человеку подарить копеечный товар, пояснив, что это акция. Считается, что таким образом вы можете сгладить назревающий конфликт.

 ПОКУПАТЕЛИ − ПОСЛЕДОВАТЕЛИ ЗОЖ, «МАЛЫШЕВЦЫ» ИЛИ «МАЛАХОВЦЫ»
В нашей стране телевизор легко заменяет собой целую поликлинику. А о той степени доверия, которой пользуются Малышева и ее коллеги, врачам можно только мечтать.

ЧЕГО НЕ СТОИТ ДЕЛАТЬ
• Переубеждать. Это бессмысленная трата времени и нервов.
• Говорить с такими покупателями более 5 минут. Пусть это будет вашим лимитом времени.
• Идти на поводу: если посетитель аптеки во что бы то ни стало желает продолжать рассказ о том, что услышал с экрана ТВ, вежливо, но твердо сказать, что вы очень заняты (непременно конкретизировать, чем именно: надо сделать важный звонок, принять товар и пр.).
• Пытаться заменить врача.

ЧТО НАДО ДЕЛАТЬ
• Постараться взять лидерство в беседе.
• Профессионально и аргументированно сообщить клиенту о нежелательных последствиях самолечения, применения народных средств.
• В случае, когда посетитель озвучивает громкий диагноз и ищет «сильное» лекарство для его лечения, тут же уточнить, где именно и кто выписал препарат, на каком основании определил болезнь.
• В серьезных случаях четко указать на то, что посетителя могут ожидать тяжелые последствия для здоровья и даже риск для жизни, предложить вызвать врача или скорую помощь.

Оксана Герасименко


Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи

Зарегистрируйтесь сейчас и первыми читайте все самое актуальное и интересное на сайте Для вас:
  • экспертное мнение кандидатов и докторов наук
  • консультации юристов
  • советы бизнес-тренеров
  • подборки статей по интересующим вас темам