Что делать, если…

Все мы понимаем, что обычно в аптеку приходят люди, которых объединяет одно: у них самих или у их близких обнаружились проблемы со здоровьем. Из-за этого покупатель может быть расстроен, сердит или рассеян. Разумеется, у каждого опытного фармацевта есть свои методы работы с людьми, но даже профессионала порой ставит в тупик поведение кого-то из клиентов. Чтобы подобных «тупиков» было меньше, давайте прислушаемся к советам психолога.

ПОКУПАТЕЛЬ ЗАБЫЛ НАЗВАНИЕ ЛЕКАРСТВА
Вам наверняка не раз приходилось услышать от покупателя запросы типа: «Дайте мне таблетки, они оранжевые и очень крупные», «Жидкость, которая снимает воспаление», «Мазь – та, что ну очень плохо пахнет!» И все это сопровождается попытками припомнить название, которое «похоже на кличку животного», «вроде как имя женщины» или попросту «на букву О». В общем, замысловатое и сложное в произношении и запоминании.

ЧЕГО НЕ СТОИТ ДЕЛАТЬ
• Играть в «угадайку»: это может длиться вечно.
• Ориентироваться на те буквы, которые помнит покупатель: зачастую их в названии вообще нет.

ЧТО НАДО ДЕЛАТЬ
• Действеннее всего – попросить восстановить визуальный образ: «Коробочка белая, на ней синяя полосочка и ромбик еще».
• Если это не помогает, то лучше спросить конкретное название болезни (как вариант – ценовую категорию препарата).
• Попросить позвонить лечащему врачу или домашним и уточнить у них название.
• Предложить зайти завтра и захватить с собой упаковку с препаратом.

 ПОКУПАТЕЛЬ ПРИШЕЛ В СОСТОЯНИИ АЛКОГОЛЬНОГО ОПЬЯНЕНИЯ
Чаще всего такое случается в праздничные дни. Хотя в непраздничные, впрочем, тоже бывает... Пьяные могут быть гиперобщительными, добрыми, злыми, агрессивными – причем один человек может продемонстрировать все эти качества последовательно! Настроение пьяницы меняется быстро, намерения не всегда хорошие, даже если нетрезвый человек сначала вел себя тихо и застенчиво.

ЧЕГО НЕ СТОИТ ДЕЛАТЬ
• Взывать к совести, пытаться образумить. Вообще воспитывать нет смысла: за две минуты все равно ничего нельзя сделать, а нервы себе вы испортите.
• Идти на поводу у пьяного покупателя, поддаваться на провокации, разговаривать «о жизни». Для этого повторяйте про себя что-то ободряющее и настраивающее на работу: «Это мой долг, это моя профессиональная обязанность», «Я должна выполнить все, что положено первостольнику, и ничего более».
• Если покупатель кричит, ругается – не спорьте с ним ни в коем случае. Соберите волю в кулак и молчите. Таким поведением вы сломаете его стереотипы о «нужной» реакции на его поведение и, скорее всего, он растеряется.

ЧТО НАДО ДЕЛАТЬ
• Говорите четко и громко: пьяный человек не сможет понять обычную речь. И постоянно спрашивайте его, что именно он хочет купить, – возвращайте к первоначальной цели.
• Для того чтобы завершить разговор, придумайте причину, которая будет понятна всем. Например, скажите, что вы идете принимать товар или оформлять срочный заказ.
Если пьяный пришел в ночное время или в небольшую аптеку, чтобы обезопасить себя, дайте понять посетителю, что вы не одна. Время от времени кидайте в глубь помещения фразы о том, что в данный момент заняты и не можете быстро выполнить обещанное. И непременно скажите посетителю, что вас ждут и что надо обслужить его побыстрее.
• В случае если пьяный начинает вести себя агрессивно, тут же вызывайте охрану или полицию. Если в аптеке есть еще посетители, попросите их или выйти, или отойти в сторону.
• Психологи рекомендуют раздраженному и нетрезвому человеку подарить копеечный товар, пояснив, что это акция. Считается, что таким образом вы можете сгладить назревающий конфликт.

 ПОКУПАТЕЛИ − ПОСЛЕДОВАТЕЛИ ЗОЖ, «МАЛЫШЕВЦЫ» ИЛИ «МАЛАХОВЦЫ»
В нашей стране телевизор легко заменяет собой целую поликлинику. А о той степени доверия, которой пользуются Малышева и ее коллеги, врачам можно только мечтать.

ЧЕГО НЕ СТОИТ ДЕЛАТЬ
• Переубеждать. Это бессмысленная трата времени и нервов.
• Говорить с такими покупателями более 5 минут. Пусть это будет вашим лимитом времени.
• Идти на поводу: если посетитель аптеки во что бы то ни стало желает продолжать рассказ о том, что услышал с экрана ТВ, вежливо, но твердо сказать, что вы очень заняты (непременно конкретизировать, чем именно: надо сделать важный звонок, принять товар и пр.).
• Пытаться заменить врача.

ЧТО НАДО ДЕЛАТЬ
• Постараться взять лидерство в беседе.
• Профессионально и аргументированно сообщить клиенту о нежелательных последствиях самолечения, применения народных средств.
• В случае, когда посетитель озвучивает громкий диагноз и ищет «сильное» лекарство для его лечения, тут же уточнить, где именно и кто выписал препарат, на каком основании определил болезнь.
• В серьезных случаях четко указать на то, что посетителя могут ожидать тяжелые последствия для здоровья и даже риск для жизни, предложить вызвать врача или скорую помощь.

Оксана Герасименко