Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

Потребительский шантаж

№ 12 | (стр. 16)
-
Нравится
1
Потребительский шантаж

Макиавелли считал, что цель оправдывает средства. С ним согласны некоторые посетители аптек, которые – с выдумкой или без – стараются обмануть провизоров. К собственной максимальной выгоде, разумеется. Как их распознать и что в подобных ситуациях делать?

Виктория Михеева, клинический психолог
Подготовила Оксана Герасименко


Шантаж – кого бы он ни касался и при каких обстоятельствах ни происходил бы – штука, мягко говоря, неприятная. И главное правило: если поддашься на него хотя бы раз, конца-края потом не будет. Но не все так плохо: к счастью, несознательные граждане пользуются нешироким спектром уловок, лишь изредка выдвигая оригинальные идеи.

УЛОВКА ПЕРВАЯ: попытка получить рецептурный лекарственный препарат без рецепта. В качестве примера можно привести случай, когда пожилой мужчина подошел к молоденькой практикантке и начал ее уговаривать продать транквилизатор без рецепта. Он так жалостливо расписывал, что у его пожилой жены панические атаки и они лечатся только этим лекарством, что девушка, расчувствовавшись, пошла за упаковкой.
К счастью, опытная сотрудница быстро остановила ее и сама объяснила покупателю, что он неправ.
Что надо делать:
• Постараться по поведению посетителя понять, пришел он с рецептом или без. Обычно его предъявляют сразу же, без дополнительных просьб.
• Если этого не произошло, спокойно скажите, что нужный ему препарат – рецептурный, продать просто так вы не имеете права. В качестве  доказательства покажите аннотацию к лекарству, в котором непременно указывают, рецептурный препарат или нет.
К слову, из всех зарегистрированных в России препаратов только 30 % отпускаются без рецепта.
• Посетитель может требовать, чтобы ему показали конкретный приказ, хотя, скорее всего, не будет слушать ваш ответ, ибо никакие юридические документы ему не нужны. Но на всякий случай надо знать, где хранятся копии этих документов.
• Имейте в виду, что самое действенное средство для выявления этого нарушения (продажа рецептурного препарата без рецепта) – контрольная закупка. Пусть ее признают не все судьи, не стоит нарушать правила в любом случае.
Чем грозит нарушение?
• Все (должностное лицо, покупатель и сама организация) будут оштрафованы. Причем если физические лица заплатят штраф в размере от 4000 до 5000 рублей, то организация лишится суммы в 10 раз большей.
• Ответственные органы могут принять решение о временном прекращении деятельности ИП или организации на срок до 90 дней.
• Дела этой категории рассматривает суд, а так как многие лекарства применяются при производстве наркотиков, то судьи будут особенно внимательны и дотошны, чтобы и их не обвинили заодно в попытке помочь преступным элементам.
• Если будет доказано, что посетитель купил лекарство для производства наркотических веществ, то на него будет заведено уже не административное, а уголовное дело, а это уже иные виды наказания – вплоть до лишения свободы.

УЛОВКА ВТОРАЯ: попытка вернуть деньги или поменять купленное лекарство. Женщина просит вернуть деньги за купленное накануне лекарство, утверждая, что без ее ведома муж уже сделал точно такую же покупку. Эмоциональная покупательница обещает написать жалобу и требует в самом крайнем случае обменять товар. Как поступит опытный провизор? Постарается расположить к себе посетительницу, побеседовав с ней. Обратит внимание покупателя на большой срок годности препарата и объяснит, что им лечат хроническое заболевание, а значит, оно еще не раз потребуется. Итог: вместо скандала провизор, вероятнее всего, получит устную благодарность.
Что надо делать?
• Обратить внимание на тактику провизора, описанную в примере. Это поможет достойно выйти из неприятного положения.
• Спокойно повторять всем давно известное правило, что «проданный товар возврату и обмену не подлежит» (наверняка в аптеке на видном месте висит объявление со ссылкой на документ, а если нет, то обязательно повесьте).
• Помнить, что у каждого лекарства есть противопоказания, и ознакомить с ними покупателя необходимо в процессе покупки. Особенно надо быть внимательными с пожилыми покупателями. 
Тем самым вы лишите возможности потребовать возврата лекарства из-за конкретных противопоказаний.
Чем грозит нарушение?
Единственный случай, когда деньги придется вернуть, – продажа товара с истекшим сроком годности. В этой ситуации закон всегда на стороне покупателя. В случае отказа аптеке грозит административная ответственность, а также суд может отозвать лицензию. Поэтому после прецедента необходимо сразу же выяснить, откуда товар прибыл на реализацию, и принимать соответствующие меры.

УЛОВКА ТРЕТЬЯ: попытка обменять аптечные товары, не подлежащие обмену и возврату. Покупатель приобрел термобелье, на котором есть маркировка, указывающая на нужный ему размер.
Дома выяснилось, что белье мало. Человек вернулся и потребовал обменять товар на больший размер или вернуть деньги. В этом случае закон не на его стороне, так что аптекарю остается лишь разъяснить, что термобелье – это предмет личного пользования, поэтому обмену оно не подлежит.
Что надо делать?
• Четко разделить ситуацию на ту, которая подкреплена только эмоциями, и на ту, где покупатель предъявляет конкретные требования. В случае с термобельем преобладают эмоции.
• Если претензии кажутся обоснованными (например, речь о неработающей медицинской технике), попросить, чтобы покупатель показал, как он пользовался прибором: велика вероятность, что он делал что-то неправильно. Убедились, что проблема в самой технике? Если она неисправна, покупатель имеет право потребовать возврата денег, обменять товар на качественный или сдать его в ремонт.
В последнем случае, если гарантийный срок не закончился, аптека должна предоставить ему во временное пользование аналогичный агрегат.
Чем грозит нарушение?
Если, по мнению клиента, его проблема не решена, он может обратиться в суд, в Роспотребнадзор, Росздравнадзор и иные органы власти, представители которых имеют право внеплановой проверки аптеки. Именно поэтому надо постараться разобрать претензию покупателя в самом начале.

Все любители запугивать делают это...
Ÿ Пытаются играть «на опережение» – говорить о своих широких связях, требовать назвать номер закона, который запрещает сделать так, как они требуют (кстати, слушать про этот закон они не станут, им нужно совсем иное), и т. д.
Ÿ Шумно обещают пожаловаться «куда надо». Но, скорее всего, не выполнят обещания. Мало кто в курсе того, куда надо жаловаться, как правильно писать жалобы, претензии и прочих нюансов.
Ÿ Хотят получить не только моральное удовлетворение, надавив на провизора, но и его сочувствие. Так лишите его первого и дайте второе – посочувствуйте от всей души! Скажите, что вам жаль, что все так получилось, что все должны быть законопослушными, что вы не вините покупателя, ибо понимаете, что он извлечет урок из случившегося.
Ÿ Знают, что их положение более шаткое, и не станут, вероятнее всего, ничего предпринимать, тем более что по закону вы совершенно правы, отказываясь, например, продать лекарство без рецепта.
Если же покупатель, несмотря на все ваши объяснения и утешения, продолжает скандалить, смело вызывайте полицию: хотя сам по себе шантаж отдельно не выделен в Уголовном кодексе, зато по закону предусмотрена ответственность за мелкое хулиганство.


Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи

Зарегистрируйтесь сейчас и первыми читайте все самое актуальное и интересное на сайте Для вас:
  • экспертное мнение кандидатов и докторов наук
  • консультации юристов
  • советы бизнес-тренеров
  • подборки статей по интересующим вас темам