Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

Лето – репетиция к зиме

№ 6-7 | (стр. 12)
-
Нравится
0
Лето –  репетиция к зиме

Традиционно лето – это сезон спада аптечных продаж, а нынешнее, кроме всего прочего, ставит перед работниками аптек много новых вопросов. Всем стало понятно: после того как эпидемия коронавируса пойдет на спад, жизнь изменится. По мнению экспертов, аптекам придется превратиться в сервисные компании, а секрет выживания будет основываться исключительно на оптимизации бизнеса.

Ирина Кравчук, практический психолог, консультант по управлению, бизнес-тренер

Возможные изменения

Работая в сфере обслуживания населения, аптеки будут вынуждены подстраиваться под изменения и корректировать (или даже вводить новые) нормы обеспечения безопасности для своих покупателей. Будет увеличиваться процент дистанционных продаж ЛС и онлайн-сервисов, потому как покупатели, привыкшие на самоизоляции к интернет-покупкам, навряд ли захотят менять эти предпочтения. 

Предположительно нас ждут сокращение маркетинговых инвестиций от фармацевтических компаний, изменение ассортимента, сокращение отсрочки платежа от дистрибьютора, а также государственное регулирование и выравнивание цен. Возможно, придется создавать фармацевтические колл-центры, которые будут принимать электронные рецепты, консультировать покупателей по телефону, формировать заказы и доставлять их на дом своими силами или силами специальных служб доставки. 

В умы покупателей вернется значимость фармацевта как специалиста. Он будет восприниматься в первую очередь как консультант, а не как продавец. Требования к знаниям и грамотности фармработников только возрастут. Теперь приверженность покупателей будет обеспечиваться удобным и качественным сервисом, а не только низкими ценами. К чему же должны быть готовы руководители аптек? 

Будь готов!

Первое: руководители аптек должны будут подготовить свой персонал к грядущим нововведениям. 

В организации различают два уровня изменений: первого порядка и второго порядка. Изменения первого порядка – это, собственно, сами изменения. К изменениям второго порядка относится перестройка взаимоотношений. Если в аптеке не произошли изменения второго порядка, успешное внедрение нового не состоится, что обязательно скажется на эффективности работы персонала. В отношении персонала к процессу нововведений можно выделить четыре стадии:

1. Рост ожиданий.

2. Разочарование.

3. Сопротивление.

4. Адаптация.

Рост ожиданий возникает уже тогда, когда руководитель объявляет о тех или иных перестановках, новых обязанностях, их перераспределении, рассказывает о целях, которых предстоит добиться в результате внедрения изменений, и о выгодах, которые получит каждый работник и аптека в целом. 

Разочарование наступает всегда, так как не бывает, чтобы ожидания всех и каждого были удовлетворены полностью. Разочарование появляется при выявлении ограничений, не позволяющих придерживаться идеальных схем работы и взаимоотношений. Эти разочарования порождают сопротивление, проявляющееся обычно в пассивной форме. Недовольство персонала выражается в перекладывании решений по не устраивающим вопросам друг на друга или на руководителя. 

Адаптация же – это понимание невозможности возврата к старому и осознание необходимости интеграции в новый процесс, она обычно начинается после получения реальной отдачи, особенно после устранения ограничений. На плечи руководителя ложатся следующие задачи:

• снижение предварительных ожиданий;

• формирование чувства сопричастности; 

• предупреждение и ослабление сопротивления;

• ускорение адаптации.

Достичь этих целей можно, если руководитель будет постоянно поддерживать своих подчиненных, помогать им решать проблемы и преодолевать трудности, которые будут возникать в процессе введения изменений. 

Главное – поставить правильный вопрос

Второе. Чтобы предложить своему покупателю удобный и качественный сервис, руководителю аптеки крайне важно помочь работникам освоить или улучшить их личные навыки в области консультативных продаж. Консультативная продажа – это процесс оказания клиенту помощи в принятии правильного и выгодного решения. Цель консультативной продажи – выяснить проблему и требования покупателя, а затем предложить наиболее удачное или выгодное решение.

Такой проблемно-ориентированный подход поможет успешно осуществлять продажи не только в торговом зале, но и по телефону. Самое важное в этой технологии – задавать правильные вопросы покупателю и с их помощью выявлять как явные, так и скрытые его потребности. То, что покупатель говорит как бы между прочим, и является главным условием покупки. Скрытые потребности можно определить, обращая внимание на проблемы, затруднения и недовольство, высказываемые покупателем при опросе. Итак, постарайтесь выяснить: 

• Что хочет устранить или решить покупатель?

• Каким лекарственным средством он пользуется сейчас?

• Какие характеристики лекарственного средства важны или приоритетны для него?

• Что заставило покупателя искать замену?

Помните, что человек, задающий вопросы, определяет направление развития событий. Кроме того, чем больше вы задаете вопросов, тем меньше вероятность получить возражения потом. Но мало просто задавать вопросы – важно их грамотно формулировать и уметь извлекать нужную информацию из ответов. Если вопросы будут поставлены неправильно, то первостольник утратит контроль над продажей. 

Допустим, к вам в аптеку пришел мужчина с рецептом на бисопролол для своей пожилой матери. Важно не только уточнить степень артериальной гипертонии у его мамы, но и узнать, что она говорила, отправляя сына за лекарством в аптеку: возможно, у нее были особые пожелания. Но главное – узнайте, что хотел бы для своей матери сам покупатель.

Например:

– В нашей аптеке много различных торговых наименований бисопролола, да и ценовой разброс ощутимый. Из ваших слов я поняла предпочтения вашей мамы. А лично у вас есть какие-нибудь пожелания?

– Да, я беспокоюсь: мама всегда ругается, когда я покупаю ей дорогие лекарства или продукты. У старых людей – старые ценности, но я не хотел бы ее огорчать.

– Завидую вашей маме. У нее такой заботливый сын. (ПАУЗА!) Мамы в первую очередь думают о благополучии своих детей и совсем не думают о себе. Сейчас доходы у многих упали, поэтому мамы считают, что они обойдутся без дорогих, хотя и хороших лекарств. Но они ведь наши мамы, они достойны лучшего. Давайте попробуем выбрать наиболее подходящий вариант решения в этой ситуации, а начнем с препарата… 

Таким образом с помощью полученной информации работник первого стола может сформировать оптимальное предложение и подобрать правильную аргументацию для каждого конкретного покупателя, и его предложение закончится покупкой. 

Лето пролетит – не успеешь оглянуться. Но если осенью-зимой нас ждет вторая волна коронавируса, оптимизация, проведенная летом, поможет аптеке выдержать ее натиск. 

Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи

Зарегистрируйтесь сейчас и первыми читайте все самое актуальное и интересное на сайте Для вас:
  • экспертное мнение кандидатов и докторов наук
  • консультации юристов
  • советы бизнес-тренеров
  • подборки статей по интересующим вас темам