Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

Не ждите благодарности

№ 4 | (стр. 11)
-
Нравится
1
Не ждите благодарности
Предлагаем вашему вниманию цикл статей, посвященных проблемам, с которыми сталкиваются в работе руководители аптек и первостольники.
На ваши вопросы отвечает Ирина Кравчук – практический психолог, консультант по управлению, бизнес-тренер.
«Покупатели стали такими привередливыми, даже агрессивными, что мы, работники первого стола, тратим много душевных сил на их обслуживание, а к концу рабочей недели совсем валимся с ног. Как сохранить работоспособность?»
О. Арбузова, фармацевт, г. Саратов.

Обслуживание покупателей – это эмоциональная работа, а на любой подобной работе рано или поздно случается выгорание. Эмоциональная
работа, с одной стороны, захватывает, дает творческие силы, а с другой – выжигает, особенно если ты неправильно себя ведешь.

 ПЕРВОЕ ПРАВИЛО заключается в том, чтобы очень точно определить цель. Когда я обслуживаю покупателей, четко ли я понимаю, что делаю? Зачем я здесь? Чтобы вылечить человека? Нет. Чтобы продать как можно больше препаратов? Нет. Чтобы сэкономить его деньги? Нет. Я просто помогаю клиенту выбрать подходящее для него лекарственное средство. Это очень бережет силы.

ВТОРОЕ ПРАВИЛО заключается в том, что нужно отказаться от благодарности. Ожидание благодарности – страшная вещь, которая вытягивает кучу сил. На практике часто бывает так: консультируешь покупателя битых полчаса, а он, вместо того чтобы поблагодарить, молча поворачивается и уходит. Или, еще хуже, приобретает этот препарат в соседней аптеке. Такое бывает.
Не ждите от клиентов, что они будут оправдывать вложенные в них усилия, нервы, время. Просто запретите себе: «Если я рассказал покупателю о преимуществах оригинального препарата, а он все равно предпочитает дешевый дженерик – это не мое дело! Мое дело – рассказать о препарате. А купит он или нет – его выбор». Да, отказаться от благодарности сложно, но это очень важное средство от
выгорания.

  ТРЕТЬЕ ПРАВИЛО такое: не стремитесь «причинять добро». Если покупатель задержался у витрины, не летите к нему с намерением: «Сейчас я сделаю тебе хорошо!» Не надо «загонять в угол» человека словами: «Вам помочь?» или «Вам что-то подсказать?»
Клиент – взрослый человек, он сам знает, что ему необходимо. А если ему понадобится помощь специалиста, он сам обратится к вам. «Причинять добро» покупателям не нужно. Это отнимает очень много сил и не приносит никакой пользы.

  ЧЕТВЕРТОЕ ПРАВИЛО от выгорания: нужно обязательно иметь супервайзера. Найдите кого-то, кому вы доверяете. Кого-то, кто в нужный момент сможет прийти и, положив руку на плечо, сказать: «Ты просто устала», – и вы поверите. Причем поверите, даже если у вас уже окончательно «снесло голову». Потому что в нормальном состоянии вы и сами понимаете, что устали. А вот если вы так устали, что уже не способны соображать, как раз и нужен доверенный человек. Кто-то, кто сможет, не пользуясь этим, от чистого сердца дать вам дельный
совет или просто выслушать.

  Наконец, ПЯТОЕ ПРАВИЛО: занятия или танцами. Алкоголь тоже хорошая вещь, но дает нежелательные побочные эффекты. А вот физическая нагрузка – именно то, что надо.
И последнее: не нужно бояться неудач. Бывает, наступает период, когда ты не чувствуешь успеха, тебя не покидает ощущение, что ничего не получается. Но если оглянуться назад, например на весь прожитый год, то поймешь: довольных покупателей было гораздо больше. А значит, все идет хорошо.

Иллюстратор: Юлия Белова
Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи

Зарегистрируйтесь сейчас и первыми читайте все самое актуальное и интересное на сайте Для вас:
  • экспертное мнение кандидатов и докторов наук
  • консультации юристов
  • советы бизнес-тренеров
  • подборки статей по интересующим вас темам