Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

Хоть горшком назови

№ 12 | (стр. 34)
-
Нравится
1
Хоть горшком назови
«Мы специалисты с высшим образованием, постоянно повышаем квалификацию, а посетители принимают нас за обслугу», – жалуются первостольники. Дело в том, что многие не видят особой разницы между аптекой и магазином.
Автор: Таисия Картункова, бизнес-тренер

СВОБОДНАЯ КАССА!
Часто, слишком часто работника аптеки зовут к прилавку так:
– Эй, а где продавец?
Или так:
– Почему вторая касса не работает? Позовите кассира!
Получается, в глазах людей первостольник – тот же торговец.
– Вам лишь бы продать что подороже, – добивают фармацевта, давшего детальную консультацию по оригиналу и дженерикам.
– К нам в аптеку пришла женщина и выложила перед заведующей свою трудовую книжку, – рассказывает Ирина, провизор из Саратова. – «Вам продавцы нужны? У меня 15 лет стажа в торговле. Могу впарить все что хотите…»
Когда заведующая стала объяснять, что для работы за аптечным прилавком нужно специальное образование, женщина не поверила: «Только своих берете. Ясно».
  КАК НЕ СТОИТ РЕАГИРОВАТЬ
Молча принимать такие высказывания посетителей как должное. К сожалению, не все люди знают, что первостольник – это не работник торговли, а квалифицированный специалист.
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ
Самостоятельно формировать уважительное отношение к работникам аптеки. Объяснить с достоинством: 
– Закон запрещает работать в аптеке людям без соответствующего образования. Поэтому продавцов и кассиров у нас нет. Провизоры и фармацевты несколько лет отдают учебе, а потом еще и ежемесячно повышают квалификацию.

  НУ, ВЫ ЖЕ МЕДИК…
Мнению о том, что в аптеке за первым столом работают точно такие же продавцы, как в магазине, способствуют недобросовестные руководители некоторых аптек. Они принимают на работу сотрудников без соответствующего образования.
Знакомая рассказывала мне, как посетила один из аптечных пунктов Москвы. За прилавком стояла девушка, плохо говорящая по-русски.
– Что дать? – спросила она.
– Витамин С в драже. «Первостольник» долго пыталась найти в компьютерной базе нужное средство, не нашла и наконец спросила:
– А он так и называется?
– Ну да…
После пятиминутных поисков на полках своего склада девушка воскликнула:
– Это «аскорбинк», что ли? – и подала конфету с витамином С.
Посетительница не стала требовать драже, а поспешила уйти. Так что не стоит удивляться, когда даже образованные посетители обращаются к первостольнику,
как к торговцу. Это может быть результатом общения с такими вот «специалистами».
С другой стороны, многие отмечают: когда человеку не хочется идти к врачу, он просит проконсультировать его именно первостольника (он же «продавец», он же «кассир»):
– Ну, вы же медик, скажите, чем я болен?
  А ТЫ УЛЫБНИСЬ
Женщина расплатилась за купленные препараты, выслушала консультацию по их применению и заметила с укоризной:
– Сервис у вас в аптеке ужасный.
– Что вы имеете в виду? – уточнил уставший за смену фармацевт.
– Вы проговорили со мной десять минут и ни разу не улыбнулись! Вы работаете в сфере услуг и должны улыбаться покупателю.
КАК НЕ СТОИТ РЕАГИРОВАТЬ
Немедленно начать извиняться и «рисовать» на лице улыбку. Либо дать гневную отповедь в том смысле, что «вам здесь никто ничего не должен, а я на ногах 12 часов».
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ
Объяснить посетителю функции, которые выполняет первостольник. Например, так: 
– Моя цель – отпустить вам лекарственные средства, объяснить их назначение, уточнить дозировку, обратить внимание на противопоказания и еще предложить сопутствующие товары, например шприцы. Делать это позволяет мне образование фармацевта (провизора). А серьезна я, потому что сосредоточена: в голове нужно держать огромный объем информации о препаратах.

В ТОПЕ ОБРАЩЕНИЙ К ПЕРВОСТОЛЬНИКУ: «ДЕВОЧКИ-И-И», «МИЛОЧКА», «ДОЧЕНЬКА», «ВРАЧ-КАССИР» И ДАЖЕ «БРАТУХА».
 
БЫСТРО, МОЛЧА, БЕЗ ЭМОЦИЙ
Но случается и наоборот. Недовольные посетители упрекают первостольников в «излишней» вежливости.
К прилавку подходит женщина:
– Диклофенак мне!
– Здравствуйте! – отвечает фармацевт.
Посетительница грубо:
– Я сказала: диклофенак мне!
КАК НЕ СТОИТ РЕАГИРОВАТЬ
Пытаться воспитывать нетерпеливую клиентку. Учить подобных покупателей вежливости себе дороже – нарветесь на дополнительную грубость.
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ
Без лишних слов уточнить форму выпуска препарата, количество упаковок и т. д. Вести себя как робот. Тогда посетитель не выплеснет на вас лишней агрессии и ваши нервы останутся в порядке.

СЛОВА «ФАРМАЦЕВТ», «ПРОВИЗОР» НА БЕЙДЖАХ ПЕРВОСТОЛЬНИКА НАПЕЧАТАЙТЕ САМЫМ КРУПНЫМ И ЖИРНЫМ ШРИФТОМ.

Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи

Зарегистрируйтесь сейчас и первыми читайте все самое актуальное и интересное на сайте Для вас:
  • экспертное мнение кандидатов и докторов наук
  • консультации юристов
  • советы бизнес-тренеров
  • подборки статей по интересующим вас темам