Провизор – не врач

В сознании подавляющего большинства наших сограждан аптека воспринимается как доступная альтернатива лечебному учреждению. В поликлинике надо вначале записаться к дежурному терапевту, затем долго ожидать приема у специалистов. В аптеку же достаточно зайти и спросить у провизора «что-нибудь от живота».
Еще один плюс – большое количество безрецептурных средств. Можно даже бутилированную воду купить, чтобы запить чудодейственную пилюлю, не отходя от кассы. В прямом смысле слова.
Да, первостольники очень часто консультируют покупателей. А как иначе? Ведь конкуренцию среди аптек никто не отменял: откажешь посетителю – станет ходить в другую. Да и искренне хочется помочь страждущему.

ЧИТАЕМ ЗАКОН
Законодательство убеждает нас, что фармацевт – в первую очередь продавец лекарственных средств, обладающий специальными знаниями, а никак не специалист в области применения лекарственных препаратов. Согласно п. 14 ст. 2 ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» в обязанности фармацевтического работника входят как оптовая, так и розничная торговля лекарствами, хранение и перевозка оных, при необходимости изготовление и отпуск. Но нет ни слова о консультировании!
Впрочем, законодательных запретов рекомендовать покупателям безрецептурные препараты не существует. И этим аптечные работники пользуются, надо сказать, регулярно. Тут главное – не переступать черту и всегда настоятельно обращать внимание клиента на то, что сначала необходимо сходить на прием к врачу и лишь потом покупать препараты.
И даже если лекарство, рекомендованное провизором, помогло, надо настроить клиента так, чтобы он мог поинтересоваться мнением врача по поводу этого конкретного препарата. Возможно, к нему будут дополнительно назначены средства и методы лечения.Также провизор может порекомендовать замену одного безрецептурного средства другим, если выяснится, что у конкретного человека могут возникнуть какие-то побочные эффекты.
Что касается рецептурных препаратов, то тут за действиями первостольника контроль гораздо более жесткий: максимум, что может аптечный работник, – предложить аналог, если в этом есть необходимость. Но, повторимся, только при наличии рецепта!

ЧЕМ ПОМОЧЬ АПТЕКАРЮ?
Несомненно, на провизоров и фармацевтов ложится тяжелое моральное бремя – отвечать за качественное лекарственное обеспечение клиентов. Если учесть, что первостольник и так работает в состоянии перманентного стресса, ежеминутно выдерживая большую психологическую нагрузку, то в идеале не стоит на себя брать еще и функции лечащего врача.

 ЧЕГО ОТ ВАС ДЕЙСТВИТЕЛЬНО МОГУТ ТРЕБОВАТЬ ПОКУПАТЕЛИ?
• Учитывать финансовые возможности человека, который просит порекомендовать то или иное средство.
• Предупреждать о побочных эффектах, возможных при приеме препарата, опираясь на наличие сопутствующих заболеваний, возраст и род занятий страждущего.

ОСТОРОЖНО, МАНИПУЛЯТОР!
Очень часто клиенты, которые просят совета, желают разделить с аптекарем ответственность за свое здоровье. Ведь если лекарство порекомендовал фармацевт, значит, он должен отвечать за свои слова.
Помните: ваша обязанность – предоставить клиенту всю информацию о препарате. Нет возможности подробно обсудить то или иное средство (например, из-за наплыва посетителей)? Рекомендуйте обратиться к врачу!

«ДА» И «НЕТ» НЕ ГОВОРИТЕ
Будем реалистами: консультирование клиентов стало неотъемлемой частью аптечного сервиса. Аптеки желают увеличивать товарооборот, а на это работают и лояльность клиента, и его доверие.
Но консультация провизора должна отличаться от консультации врача. Аптекарь, конечно, обязан рассказать о лекарственном средстве. Но в его интересах не ставить диагноз, не давать конкретные советы по конкретной жалобе – то есть консультация не должна быть персонализированной.
Выстраивайте беседу так, чтобы отталкиваться от описания свойств препарата, а не от конкретных жалоб. Необходимо избегать фраз типа: «Я советую вам...», «Учитывая ваши симптомы...» Замените их на нечто обезличенное: «От повышенной температуры у нас есть вот такие препараты...»

Подготовила Оксана Герасименко