Старики в аптеке, или 7 правил общения с пожилыми покупателями

ПРАВИЛО № 1: НИЧЕГО ИЗ СКАЗАННОГО НЕ ПРИНИМАТЬ НА СВОЙ СЧЕТ
Мы все замечали, что первым делом, зайдя в аптеку, абсолютное большинство людей пожилого возраста начинают громко возмущаться всем на свете. Прежде всего, конечно, ценами, а потом – действиями власти, погодой и... этот список дополнить может каждый. Затем идет череда ностальгических воспоминаний о советской власти и том, что в те времена всего хватало. Все это не слишком приятно, но и не очень мешает работе. А вот провокационные высказывания, например о том, что пожилым людям аптека намеренно желает продать побольше дорогих или некачественных лекарств, не могут не обижать и не раздражать.
Что делать. Тут надо четко понимать, что пенсионеры возмущены отнюдь не аптечными работниками, а сложившейся в стране обстановкой.Так они проговаривают вслух свою неуверенность, а порой даже страх перед будущим.

  ПРАВИЛО № 2: УЧИТЫВАЙТЕ ОСОБЕННОСТИ ФИЗИОЛОГИИ ПОЖИЛЫХ ЛЮДЕЙ
О том, что в пожилом возрасте слух и зрение уже не так хороши, знает любой. У таких посетителей нередко замедленное восприятие любой информации, они часто сомневаются при выборе препарата, медлят в принятии решения о покупке.
Нередко они несколько раз повторяют один-единственный вопрос, долго считают деньги – в общем, терпения первостольнику потребуется много. Где взять на это силы? Попробуйте представить себя на их месте. А еще лучше – ребенка, ведь «стар – что мал».
Что делать. Говорить медленно, четкими короткими фразами, тщательно избегать терминов, часто делать паузы. Говорить очень громко смысла нет, так как при этом голос становится высоким, а именно такие тона пожилые воспринимают хуже. Если кажется, что покупатель вас не понимает, лучше несколько раз повторить сказанное. При необходимости сами предложите помощь – например, прочитайте вслух инструкцию по применению препарата. Кстати, по статистике, в 29 % случаев люди отказываются от покупки в аптеке из-за того, что не могут прочитать аннотацию. Помогите им не уйти без нужных препаратов.

  ПРАВИЛО № 3: ТЩАТЕЛЬНО ПОДБИРАЙТЕ СЛОВА
Никому не понравится грубое или просто небрежное обращение. Но особенно это заденет пожилого больного человека, который и так переживает обо всем на свете: поймет ли его аптечный работник, хватит ли денег на лекарство, а вдруг оно вообще не поможет? А если клиент одинок, беспомощен и страдает от заниженной самооценки, множества комплексов, то его сомнения и нерешительность только усиливаются, причем многократно.
Что делать. Старайтесь избегать фраз с любым негативным оттенком, они легко могут испугать такого покупателя. Не подвергайте сомнению платежеспособность пенсионера, даже если ее видно за версту, и не критикуйте (даже вскользь!) желание пожилого лечиться препаратами, которые уже давно признали малоэффективными.

ПРАВИЛО № 4: НЕ МЕНЯЙТЕ ЧАСТО МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ ТОВАРА НА ВИТРИНЕ
Пожилые люди долго привыкают к новому оформлению стендов. Им и так сложно сосредоточиться на выборе товара, а тут такая «подстава» со стороны аптечных работников. Сложнее будет и сотрудникам: им придется долго и терпеливо отвечать на множество дополнительных вопросов. Возможно, где-то частая смена оформления витрины и имеет смысл, но только не в спальных районах, где много пожилых покупателей.
Что делать. Понятно без пояснений.

  ПРАВИЛО № 5: ВСЕ ВНИМАНИЕ – ТОМУ ПОКУПАТЕЛЮ, КОТОРЫЙ СТОИТ ПЕРЕД ВАМИ
Одно дело молодые люди, которые легко переключат внимание на что-то другое, а потом также легко сконцентрируются. С пожилыми нужна иная тактика. Известно, что атмосфера той или иной аптеки для них очень важна. Пенсионер, видя особое внимание к себе, еще много лет будет ходить в конкретную аптеку, даже если поменялся персонал, ведь пожилым трудно менять привычки. А если он увидит того самого внимательного и терпеливого сотрудника, то вытерпит и большую очередь, лишь бы попасть именно к нему.
Кроме того, по собственной доброй воле (что работает лучше всех рекламных листовок!) пенсионер приведет за собой немало своих ровесников в качестве покупателей, ведь пожилые люди любят советоваться друг с другом о том, где и что лучше купить.
Что делать. Не отвлекайтесь во время обслуживания покупателя ни на что – пусть телефонные звонки и другие посетители подождут. Зато вы не будете вынуждены по несколько раз начинать разговор, повторять по многу раз одно и то же. К тому же за это время другие посетители, устав ждать, могут попросту уйти. Проявляя внимание и терпение, вы получите преданного покупателя на долгие годы. А заодно и здоровые нервы.

  ПРАВИЛО № 6: ЩЕДРО ДЕЛИТЕСЬ ЗНАНИЯМИ
Пожилые люди, как и дети, легко поддаются влиянию рекламы. Стоит еще учесть и тот факт, что они наиболее восприимчивы к рекомендациям фармацевтов, особенно когда речь идет о замене одного лекарства на другое. Причем это касается и отпуска рецептурного препарата. Аптечные работники, конечно, знают о том, что пожилым назначают одновременно несколько лекарств, которые должны сочетаться друг с другом, и что у людей в возрасте активность препарата может проявиться по-иному, а побочные эффекты развиваются чаще и проходят тяжелее.
Что делать. Проявляйте профессионализм и давайте подробную информацию о действии лекарственных средств, о возможности их замены.
Предостерегайте от покупки разрекламированного средства, если понимаете, что оно может навредить.

  ПРАВИЛО № 7: ЗАРАНЕЕ ПОЗАБОТЬТЕСЬ, ЧТОБЫ ПОЖИЛЫМ БЫЛО УДОБНО В ВАШЕЙ АПТЕКЕ
Известно, что с возрастом люди становятся маломобильными и мнительными. Добавьте сюда еще плохие зрение и слух. Отсюда вывод: надо сделать все, чтобы свести к минимуму возможные риски для здоровья таких покупателей.
Что делать. Про необходимость установить пандусы знают все, тем более что сейчас это закреплено законодательством. Но важно помнить и о том, что вход в аптеку должен быть удобным – без высоких и скользких ступенек. Дверь должна легко открываться, а чтобы рассматривать витрины, покупателю не приходилось бы высоко задирать голову или низко наклоняться. Наконец, вывеска должна быть яркой и заметной.
Пусть в ассортименте всегда будут привычные и понятные пенсионерам лекарства: корвалол, аспирин. Продумайте спектр дополнительных услуг: поставить пару стульев в зале, установить прибор для измерения артериального давления. Все это несложно, а пенсионер обязательно почувствует ваши заботу и внимание.