Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

Разговор со скептиком

№ 1 | (стр. 26)
-
Нравится
0
Разговор со скептиком

Каждый работник аптеки со временем становится неплохим психологом, ведь ему весь день приходится контактировать с людьми, отвечать на их вопросы, вникать в проблемы, связанные со здоровьем, и помогать в их решении. Очень часто, когда стоит очередь, коммуникацию нужно проводить в быстром темпе, а это не всегда просто: приходящие в аптеку люди могут плохо себя чувствовать, быть раздражены или испуганы из-за того, что заболел ребенок или другой близкий человек. Да, без знания психологии – никуда, ведь посетители иногда требуют особенного подхода.

Ирина Дмитриева

Рассмотрим алгоритмы действий фармацевта в зависимости от того, с каким именно вариантом «сложного» покупателя приходится иметь дело, взяв для примера рекомендацию средства для профилактики и лечения ОРЗ и гриппа. 

Скептически настроенный покупатель

Такие клиенты бывают резки в общении, чересчур прямолинейны, даже грубоваты. Это люди, которые подвергают сомнению любую новую для них информацию. Для скептика самое важное – безопасность. Он не переносит давления и нажима. Скептик может поменять свою точку зрения, если вы приведете ему веские аргументы и обоснования, не вызывающие сомнений. Важно показать такому человеку, что вы являетесь его союзником в решении проблемы, что думаете прежде всего о его пользе. Говорить с такими покупателями лучше спокойно, вдумчиво, серьезно, без излишних эмоций.

– Чтобы лечение и профилактика простудных вирусных заболеваний были действенными, рекомендуется использовать универсальные средства. Например, Циклоферон®. Он оказывает прямое противовирусное действие, подавляя репродукцию вируса на ранних сроках заболевания (1–5-е сутки), снижает активность вирусного потомства, способствует образованию дефектных вирусных частиц2. Применение Циклоферона помогает избежать осложнений ОРВИ и увеличить период ремиссии герпесвирусных инфекций. Обратите внимание на схему приема: она разработана с учетом физиологии иммунной системы и способствует ее быстрому отклику на прием препарата.

Невежливый покупатель

Его распознать несложно. Он стремится словесно подавить собеседника, часто эмоционально «вспыхивает» без каких-то особых причин, не стесняется в выражениях. Профессионал никогда не поддастся на такую провокацию. Наоборот, он останется спокойным, вежливым, корректным. И это самая правильная тактика, ведь людей, склонных устраивать конфликтные ситуации, «подпитывают» именно отрицательные эмоции собеседника. А когда реакции, на которую такой человек рассчитывал, нет, то агрессия спадает. Один из способов нейтрализовать невежливого клиента – согласие. Нужно сначала согласиться с его претензиями: «Да, я вас понимаю, это так...» – а потом сделать его союзником: «Как вы считаете, возможно, будет лучше сделать так?..» В тяжелых случаях психологи рекомендуют смягчить клиента предупреждением: «Я здесь именно для того, чтобы помочь вам, но мне трудно будет это сделать, если наша беседа продолжится в таком ключе. Давайте вернемся к сути вашей проблемы, но без излишних эмоций». 

– Да, вы правы, не все препараты можно использовать для лечения и профилактики вирусных заболеваний у детей. Действительно, многие средства, и среди них есть довольно дорогие, лишь снимают симптомы, но не действуют на вирусы. Прошу вас обратить внимание на Циклоферон®, который является универсальным противовирусным средством и может использоваться у взрослых и детей с 4 лет. Это ведь подходящее решение проблемы? Его малотоксичность и высокий профиль безопасности2 являются важным критерием и позволяют применять Циклоферон® в качестве препарата для всей семьи. 

Нерешительный покупатель

У вас очередь, а покупатель никак не может принять решение: его мучают то одни, то другие сомнения. В этом случае выбор может затянуться надолго. Широкий ассортимент для таких покупателей – катастрофа, ведь во всем есть свои плюсы и минусы, и как все учесть? Нерешительный клиент не может определиться, что ему важнее: цена, удобство приема или имидж препарата. Он может задавать кучу вопросов, ответы на которые будут лишь еще больше смущать его. Такому покупателю важно увидеть в вас уверенного в себе профессионала, знания которого не оставляют места сомнениям. Ему нужно давать короткие четкие рекомендации и не предлагать выбрать из нескольких вариантов. Заканчивать предложение препарата лучше каким-нибудь «бонусом», чтобы покупателю стало окончательно понятно: он сделал единственно правильный выбор.

– Я поняла: вам нужен «умный» препарат для профилактики и лечения ОРЗ и гриппа. Циклоферон® – средство с прямым противовирусным действием по комфортной цене. «Бонус»: у Циклоферона очень простая и удобная схема приема, разработанная с учетом физиологии иммунной системы.

– Обратите внимание на Циклоферон®: это и лечение, и профилактика вирусных инфекций, быстрый отклик иммунной системы, доступная стоимость, возможность применять всей семье. Можно приобрести большую упаковку – 50 таблеток, рассчитанную на курс лечения двух взрослых и одного ребенка. «Бонус»: Циклоферон® обладает высоким профилем безопасности, отпускается без рецепта, применяется у детей с 4 лет2



1. Ерофеева М.К., Позднякова М.Г., Максакова В.Л. Актуальные вопросы профилактики гриппа и других ОРВИ // РМЖ. 2011. № 32. С. 2091.
2. Инструкция по применению препарата.






Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Поиск по тегам

Похожие статьи

Зарегистрируйтесь сейчас и первыми читайте все самое актуальное и интересное на сайте Для вас:
  • экспертное мнение кандидатов и докторов наук
  • консультации юристов
  • советы бизнес-тренеров
  • подборки статей по интересующим вас темам