- экспертное мнение кандидатов и докторов наук
- консультации юристов
- советы бизнес-тренеров
- подборки статей по интересующим вас темам
Неудобный клиент
14.07.2016 № 6-7 | (стр. 9)
-
Нравится
0
Чтобы покупательский поток в аптеке не иссякал, нужно очень постараться. И конкуренция сильная, и сами первостольники отваживают неудобных клиентов. А этого лучше не делать. И с такими покупателями можно найти общий язык.
Вот вам ситуация:
– Позавчера моя невестка купила у вас тонометр, который показывает неправильное давление. Она специально такой выбрала, чтобы сын лишний раз к матери не заглянул. Вот ваш тонометр, заберите и верните мне деньги! – выкладывает коробку с прибором на прилавок.
– Напрасно вы так. Невестка выбрала самую лучшую модель. С чего вы решили, что тонометр показывает неправильное давление?
– У меня гипертония, еле хожу! А он показывает давление 140 на 80.
– Какое лекарство вы принимаете от давления?
– Еще не хватало, чтобы я травилась химией…
Из диалога понятно, что посетительница шантажирует сына своим якобы плохим самочувствием, а покупка невесткой точного прибора сводит на нет ее усилия. Чтобы продолжить игру, женщина хочет вернуть купленный тонометр во что бы то ни стало.
Правило первое: держите свои эмоции в узде и пытайтесь понять, что происходит на самом деле. Посетительница хочет вернуть товар. Возврат не обоснован, и женщина маскирует его под претензию. А чтобы облегчить себе задачу, пытается вывести вас из равновесия.
Отсюда правило второе: сосредоточьтесь на сути, остальное не имеет значения. Поэтому сначала работайте с ситуацией как с претензией, а потом – как с необоснованным возвратом:
– Я еще ни разу не встречала человека, который намеренно купил бы брак. Прибор показывает неправильный результат только в двух случаях, когда он неисправен или когда нарушена инструкция по применению. Поэтому давайте вместе проверим тонометр и посмотрим, как вы им пользуетесь.
После того как вы убедились, что прибор работает правильно, вежливо откажите посетительнице в возврате:
– Мы убедились, что тонометр исправен. В этом случае аптека не может принять проданный товар.
И последнее правило: удовлетворите «особую» потребность покупателя, но тем способом, который выберете сами. В данном случае как бы невзначай подайте женщине новую идею для ее игры. Тем самым вы отвадите манипулятора, но сохраните клиента:
– Кстати, я посоветовала бы вам обратиться к врачу. Возможно, у вас давление повышается на нервной почве, например, когда вы тревожитесь за сына. Врач поставит точный диагноз, а вы узнаете, что делать
– Позавчера моя невестка купила у вас тонометр, который показывает неправильное давление. Она специально такой выбрала, чтобы сын лишний раз к матери не заглянул. Вот ваш тонометр, заберите и верните мне деньги! – выкладывает коробку с прибором на прилавок.
– Напрасно вы так. Невестка выбрала самую лучшую модель. С чего вы решили, что тонометр показывает неправильное давление?
– У меня гипертония, еле хожу! А он показывает давление 140 на 80.
– Какое лекарство вы принимаете от давления?
– Еще не хватало, чтобы я травилась химией…
Из диалога понятно, что посетительница шантажирует сына своим якобы плохим самочувствием, а покупка невесткой точного прибора сводит на нет ее усилия. Чтобы продолжить игру, женщина хочет вернуть купленный тонометр во что бы то ни стало.
Правило первое: держите свои эмоции в узде и пытайтесь понять, что происходит на самом деле. Посетительница хочет вернуть товар. Возврат не обоснован, и женщина маскирует его под претензию. А чтобы облегчить себе задачу, пытается вывести вас из равновесия.
Отсюда правило второе: сосредоточьтесь на сути, остальное не имеет значения. Поэтому сначала работайте с ситуацией как с претензией, а потом – как с необоснованным возвратом:
– Я еще ни разу не встречала человека, который намеренно купил бы брак. Прибор показывает неправильный результат только в двух случаях, когда он неисправен или когда нарушена инструкция по применению. Поэтому давайте вместе проверим тонометр и посмотрим, как вы им пользуетесь.
После того как вы убедились, что прибор работает правильно, вежливо откажите посетительнице в возврате:
– Мы убедились, что тонометр исправен. В этом случае аптека не может принять проданный товар.
И последнее правило: удовлетворите «особую» потребность покупателя, но тем способом, который выберете сами. В данном случае как бы невзначай подайте женщине новую идею для ее игры. Тем самым вы отвадите манипулятора, но сохраните клиента:
– Кстати, я посоветовала бы вам обратиться к врачу. Возможно, у вас давление повышается на нервной почве, например, когда вы тревожитесь за сына. Врач поставит точный диагноз, а вы узнаете, что делать
Похожие статьи
Предыдущая статья номера:
Калейдоскоп
Дуня в авоське
Дуня в авоське
-
-