«Верните мне деньги!»

На ваши вопросы отвечает Ирина Кравчук – практический психолог, консультант по управлению, бизнес-тренер.

Как объяснить покупателю, что проданные ЛС обмену и возврату не подлежат? Как это сделать убедительно, а не только ссылаясь на закон?
Т. Макарова, директор аптеки, Санкт-Петербург

А разве можно убедить человека, который знает, что по закону ЛС обмену и возврату не подлежат? Нет, нельзя. Тут любые аргументы бессильны.

 ГОТОВЬТЕСЬ К ДИАЛОГУ
Вот пример. Шестнадцатилетняя девочка пришла в аптеку за препаратом «Х» для своей матери. В наличии оказался только препарат «Х форте». Фармацевт сообщил об этом, рассказал, чем отличается форма выпуска «форте», и покупка состоялась.
Через полчаса девочка вернулась с просьбой забрать у нее покупку и вернуть деньги. Первостольник объяснил, что это запрещено законом. Еще через
полчаса пришла мама и затеяла скандал. Ее главным аргументом стали слова: «В России никто не соблюдает закон, и вы можете нарушить!»
К диалогу с такими покупателями надо быть готовым. Тактично и доброжелательно, ссылаясь на законодательство, настаивайте на своем. Укрепляйте в покупателе уверенность, что он, сделав покупку, совершил правильное действие.

 ОНИ СОМНЕВАЮТСЯ…
Люди часто начинают сомневаться, после того как заплатили за какой-либо товар. Такова наша природа. Весь вопрос, насколько сильно это сомнение.
Когда оно перевешивает убежденность, человек отказывается от принятого решения, пытается любыми способами вернуть купленный товар и получить назад свои деньги. Чем крепче сомнение, тем сильнее клиент настаивает на возврате. Сперва в ход идут попытки давить на жалость, затем угрозы и беспочвенные обвинения.
Сомнения, как грибок, начинают разрастаться, если для их развития создаются надлежащие условия. А именно: нечеткое представление о препарате, неоправдавшиеся ожидания, пропаганда конкурентов.

 …А ВЫ АРГУМЕНТИРУЙТЕ
Но ведь вместе с сомнением у человека возникает и потребность в аргументах, подтверждающих правильность его решения. То есть нужна дополнительная информация о приобретенном препарате. И ваша задача – ее предоставить.
Аргументы в пользу покупки могут быть и внутренние, опирающиеся на результаты потребления, и внешние, не связанные с использованием товара.
Представив клиенту доводы в пользу покупки, вы развеете все его сомнения. В противном случае он начнет искать информацию в других местах. И, скорее всего, то, что человек узнает, будет укреплять его сомнения.