Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

А вам повезло с заведующей?

№ 3 | (стр. 44)
-
Нравится
0
А вам повезло с заведующей?

Дружный коллектив – отличный повод шагать на работу с улыбкой. Во многом это зависит от заведующей. Многие первостольники признаются: пришли работать именно в эту аптеку только потому, что слышали о хорошем руководстве. Но идиллия случается не у всех. И довольно ярко это проявляется в конфликте с третьими лицами – например, с посетителями.

Таисия Картункова, бизнес-тренер

ИЩУ ПРОФЕССИОНАЛА
В аптеку уверенно заходит посетительница средних лет. Посмотрев бейджи всех сотрудниц смены, на которых значится «фармацевт», вопрошает:
– Девочки, а кто у вас провизор? Мне нужна его консультация.
Первостольник отвечает:
– Сегодня у нас работают только фармацевты, но мы тоже можем помочь с выбором лекарства.
Дама непреклонна:
– Я точно знаю, что фармацевт – только продавец, а медицинским работником считается провизор. Мне нужно качественное обслуживание и рекомендация по серьезным препаратам! И вообще, где ваша заведующая?


Как не стоит реагировать
К посетительнице выходит заведующая:
– Надо было позвать меня раньше. Я – провизор с десятилетним стажем работы, сейчас вас обслужу.
Посетительница расплывается в улыбке:
– Наконец-то… А то понабирают этих фармацевтов-продавцов – им лишь бы выручка была.

Что нужно сделать
Узнав, что клиенту требуется консультация по лекарственным препаратам, заведующая аптекой спокойным тоном разъясняет ему:
– Продавцы не имеют права работать в аптеках. А фармацевты получают специальное образование именно для того, чтобы ориентироваться во всем ассортименте лекарственных средств. Каждый из наших специалистов может дать вам полную консультацию по интересующему препарату. У Инны Степановны и Анны Николаевны опыт работы более 5 лет, и за это время они получили много положительных отзывов о своей деятельности.

ОШИБКИ МОЛОДОСТИ
Новая молодая сотрудница продала таблетки ибупрофена для лечения ребенка, не уточнив его возраст. На следующий день в аптеку приходит разъяренная мама и требует заведующую. Объясняет ситуацию: фармацевт отпустила ей таблетки; в инструкции указано, что их можно давать детям с шести лет, а ее сыну всего пять! Требует уволить сотрудницу, грозит обратиться во всевозможные государственные органы.

Как не стоит реагировать
Выслушав посетительницу, заведующая меняет проданные вчера таблетки на упаковку ибупрофена для детей, желает не болеть и слезно извиняется за ошибку: «Приняли девочку без опыта – теперь вот посетители страдают». Для обращений в соответствующие инстанции дает информацию о фармацевте.
Вызывает «виновницу торжества», в красках описывает «позор», который пришлось пережить всей аптеке из-за непрофессионализма новенькой. Говорит, что ей следует ждать неприятностей от проверяющих органов. В общем, доводит сотрудницу до слез.

Что нужно сделать
Заведующая выслушивает претензии посетительницы, просит ее в следующий раз уточнять возраст ребенка (ведь фармацевт – не экстрасенс). Говорит, что лекарства, увы, возврату и обмену не подлежат. Впрочем, ибупрофен всегда лучше иметь в домашней аптечке.
Если возмущение продолжается, заведующая предлагает посетительнице жалобную книгу, обещает сделать первостольнику выговор или даже лишить его премии. Чего, конечно, не случится: право на ошибку есть у каждого, особенно у молодого специалиста.

НАЖИВАЮТСЯ НА ЧУЖОЙ БЕДЕ
В аптеку вихрем врывается возбужденная посетительница:
– Вы мне не то лекарство продали! Оно слишком дорогое, а надо было дешевле.
Естественно, первостольник отказывается менять препарат: покупательница видела, что и на какую сумму приобретала. Посетительница требует заведующую. Излагает ей суть дела:
– Ваши фармацевты не сказали, что есть средства в два раза дешевле, и не показали упаковку. Я даже спросить толком ничего не успела, а они меня уже «рассчитали». Ловкие же у вас сотрудники! Я знаю, что у них зарплата зависит от прибыли, и поэтому вы должны дать то средство, которое хочу я.
Первостольники протестуют:
– Есть Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 года № 55, в котором сказано, что обмен и возврат надлежащих лекарственных средств запрещен.

Как не стоит реагировать
Заведующая обращается к своим сотрудницам:
– Что ж вы из-за такой ерунды меня зовете? Поменяйте препарат женщине.
Первостольники послушно выполняют распоряжение начальства. Как лекарство из чужих рук возвращается на аптечный прилавок, наблюдают остальные посетители. И каждый понимает: в этой аптеке он тоже может либо обменять, либо вернуть товар.

Что нужно сделать
Заведующая поддерживает своих первостольников:
– Действительно, мы не имеем права обменивать проданное лекарство: запрещено законом.
Чтобы покупательница могла в этом убедиться, заведующая предлагает ей посмотреть документ. Если посетительница не успокаивается, заведующая приносит книгу жалоб.


Если у вас вспыхнул конфликт с посетителем, лучше сразу зовите заведующую: это даст вам возможность «остыть» и продолжить работу.

Бесценно, если заведующая разбирает с молодым специалистом каждую ошибку по шагам, словно это ситуация из учебника.

Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи

Зарегистрируйтесь сейчас и первыми читайте все самое актуальное и интересное на сайте Для вас:
  • экспертное мнение кандидатов и докторов наук
  • консультации юристов
  • советы бизнес-тренеров
  • подборки статей по интересующим вас темам