Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

Бриллиантовые г р а н и эффективного общения

№ 11 | (стр. 65)
-
Нравится
0
Современный фармацевт должен не только обладать отменным знанием лекарств, но и хорошо разбираться в людях. Необходимо быть психологом, понимать клиентов и их потребности, находить общий язык с каждым. Важен и собственный душевный комфорт. Чем психологически грамотнее первостольник, тем проще ему работать, оставаясь всегда доброжелательным. Это личное качество фармацевта – слагаемое отличного сервиса аптеки, ее высокой конкурентоспособности. Не случайно аптечные организации выделяют все больше ресурсов на образование сотрудников.
Совсем недавно завершился масштабный образовательный проект для фармацевтов «Бриллиантовые грани», в котором приняли участие аптеки разных городов России. В рамках тренинга фармацевты разбирали разные ситуации, с которыми сталкиваются сотрудники аптек в своей ежедневной работе. Это и работа с возражениями, и решение конфликтов, и многое другое. Освоить
материал помогали многочисленные примеры работы с брендом Кальций-Д3 Никомед. Участники образовательного проекта получили возможность не только узнать теоретические аспекты решения сложных ситуаций, но и лучше «прочувствовать»
бренд Кальций-Д3 Никомед, узнали о его преимуществах и проработали варианты общения с покупателями.
Современный фармацевт должен не только обладать отменным знанием лекарств, но и хорошо разбираться в людях. Необходимо быть психологом, понимать клиентов и их потребности, находить общий язык с каждым. Важен и собственный душевный комфорт. Чем психологически грамотнее первостольник, тем проще ему работать, оставаясь всегда доброжелательным. Это личное качество фармацевта – слагаемое отличного сервиса аптеки, ее высокой конкурентоспособности. Не случайно аптечные организации выделяют все больше ресурсов на образование сотрудников.
Руководители аптек, принявших участие в проекте «Бриллиантовые грани», организованном компанией «Такеда», поделились впечатлениями о тренинге и рассказали о своих предприятиях, ответив на вопросы блиц-интервью:
1. Как давно открыта ваша аптека? В чем ее уникальность?
2. Часто ли вашим сотрудникам приходится общаться с трудными клиентами?
3. Насколько полезным был тренинг в рамках проекта «Бриллиантовые грани» для вашей команды? Что больше всего вам запомнилось в этом тренинге?
4. Что нового вы узнали о бренде Кальций-Д3 Никомед?

  НА ВОЛНЕ ПОКУПАТЕЛЯ
Дилара Хафизовна Зайдуллина, заведующая аптекой «Источник здоровья» (Екатеринбург)
С брендом «Источник здоровья» жители Екатеринбурга познакомились в 1999 году, когда была открыта первая точка продаж. Сегодня в сеть входит десять аптек в разных районах города. У нас индивидуальный подход к каждому клиенту и вместе с тем быстрая работа с заказами. В нашей аптеке всегда царит атмосфера домашней теплоты, искренней заботы и вежливости. Предлагаем скидки для пенсионеров и по дисконтным картам. Предусмотрена удобная парковка.
Само слово «аптека» подразумевает, что сюда люди приходят со своими проблемами, нерешенными вопросами, с которыми они не могут справиться. Мы готовы помочь каждому. Для нас нет «трудных клиентов», любой посетитель особенный.
Отмечу, что за все время работы мы не сталкивались с неразрешимыми ситуациями. Тренинг был полезен тем, что еще раз убедил нас: к клиентам нужно относиться предельно внимательно, «находиться на их волне». Ориентация на посетителя очень важна, правильный подход к человеку дает фармацевту уверенность, комфорт в работе, лояльность покупателей.
Образовательный курс проводился в период, когда препарат Кальций-Д3 Никомед начал менять упаковку. Бренд известен давно, поэтому смена упаковки не отпугнула, а наоборот, порадовала. Теперь Кальций-Д3 Никомед удобно выставить на витрине,
кроме того, бриллиантовые грани в оформлении привлекают внимание клиентов.

  МЫ – КАК СЕМЬ Я
Ольга Геннадиевна Разумовская, заведующая аптекой «Санфарма+» (Новороссийск)
Шесть лет назад мы пришли в новую аптеку одним коллективом и открывали ее вместе. «Санфарма+» – часть региональной сети «Санфарма». У нас небольшой, но дружный состав: семь сотрудников – мы как семь Я. Но не только поэтому называем нашу аптеку «семейной». Дело в том, что мы знакомы со всеми своими посетителями: живем в одном спальном районе и аптека там же. Нередко покупатели просят подобрать лекарства для всей семьи. К нам приходят и за советом, и за помощью. Отношение к посетителю и действенная помощь ценятся у нас превыше всего.
В нашей аптеке открытая выкладка, можно измерить давление, а еще есть детский уголок для самых маленьких.
«Трудные» клиенты – курортники – заходят летом. Бывает, они не могут толком объяснить, что требуется, и начинают нервничать,
повышать голос. Не все понимают, что в аптеках разных городов ассортимент может различаться.
Благодаря проекту «Бриллиантовые грани» мы научились распознавать психологический тип клиента и правильно  себя вести, чтобы помочь покупателю или «сгладить» ситуацию. Также взяли на вооружение схему работы с возражениями и «комплимент возражению».

  ОТКРЫВАЯ НОВЫЕ ГРАНИ
Елена Владимировна Березкина, заведующая аптекой «Озерки» (Санкт-Петербург)
Наша аптека открылась в 2007 году в красивейшем районе города – на Васильевском острове. Нас хорошо знают василеостровцы, и не только они. Все предприятия сети «Озерки» имеют низкие цены, большое количество касс и огромную проходимость. Мои замечательные, профессиональные коллеги всегда готовы помочь с покупкой необходимых лекарств.
Специфика нашей аптеки – клиенты с обширными списками препаратов. Поэтому случается всякое: и недовольство долгим обслуживанием, и сетования пожилых посетителей.
Тренинг «Бриллиантовые грани» был необходим для наших сотрудников. Они научились разрешать различные спорные ситуации, не вступая в конфликт, что действительно неоценимо. Ведь наши клиенты очень разные, и каждому нужны наша помощь и внимание.
Безусловно, продукция компании «Такеда» очень популярна, но, пройдя тренинг, мы по-другому взглянули на Кальций-Д3 Никомед. Теперь для нас это не только лекарственное средство для лечения остеопороза, но и препарат номер один для восполнения дефицита кальция и витамина Д3, что очень важно для поддержания здоровья и красоты.

  ТОЧНО, КАК В АПТЕКЕ
Татьяна Феликсовна Жигунова, заведующая аптекой «Фармакон Мед» (Москва)
Аптеке «Фармакон» почти полвека, она работает с 1966 года.  Имея столь солидный стаж, аптека пользуется авторитетом у посетителей. Нам доверяют. Мы подробно и уважительно разъясняем многие вопросы пожилым, ветеранам, инвалидам.
Преимущества «Фармакона»: широкий ассортимент детских препаратов, а еще сохранившееся производство лекарственных средств. Наш очень дружный коллектив трудится под девизом: «В работе аптеки нет мелочей, все важно!»
Каждый из покупателей требует индивидуального подхода. Понятно, что нездоровые, расстроенные люди особенно чувствительны и до конфликта недалеко. Стараемся такие ситуации разрешать максимально грамотно.
Сейчас на рынке труда не хватает фармацевтов с практическими навыками продаж. Ведь не секрет, что аптеки стремятся увеличить выручку, и без тонкостей маркетинга не обойтись.
Благодаря тренингу от «Такеды» наши сотрудники повысили уровень знаний по бренду Кальций-Д3 Никомед, улучшили технику продаж, отработали приемы повышения стоимости чека, сами побывали в роли покупателя, взглянув на себя с другого ракурса.
Мне понравилось, что были предусмотрены видеоматериалы с примерами и рабочие тетради. После психологического тренинга
я с удовольствием бы прошла подобный курс по оптимизации ассортимента в аптеке.
Работа фармацевта – важная составляющая лечебного процесса, ведь от нас во многом зависит получение пациентом качественных и эффективных лекарственных препаратов. Пусть оценкой работы фармацевтов всегда будет фраза: «Точно, как в аптеке».
Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи

Зарегистрируйтесь сейчас и первыми читайте все самое актуальное и интересное на сайте Для вас:
  • экспертное мнение кандидатов и докторов наук
  • консультации юристов
  • советы бизнес-тренеров
  • подборки статей по интересующим вас темам