Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

Осторожно: мнительный покупатель

№ 10 | (стр. 26)
-
Нравится
0

Общение с мнительным человеком, не уверенным в своем выборе – сложное испытание для любого продавца, в том числе и для аптечного работника. Даже опытные фармацевты могут допускать ошибки при работе с подобными покупателями. Поэтому, чтобы не допустить ряда распространенных ошибок, стоит прислушаться к советам психолога.

Виктория Михеева, клинический психолог
Подготовила Оксана Герасименко

Мнительные люди представляют собой кладезь странных психологических черт, которые будут интересны даже опытному специалисту. Такие клиенты быстро перескакивают с одного облюбованного товара на другой, вечно «тянут резину», по десять раз пересчитывают деньги, вынутые из кошелька, и с огромным трудом принимают окончательное решение о покупке.
Для начинающего и малоопытного провизора такие клиенты вообще неразрешимая головоломка. Как правило, ему не удается заключить  сделку с сомневающимся покупателем. Хотя порой и нерешительный клиент приобретает у новичка какой-то товар. Но при этом он руководствуется только эмоциональным мотивом – чувством снисходительности или жалости.

 С КЕМ МОЖНО ПЕРЕПУТАТЬ?
С мягкотелым клиентом, который ведет себя, как Обломов из известного произведения классической русской литературы. Если приглядеться внимательнее, можно легко понять: классический мягкотелый клиент по-обломовски уравновешен, склонен к широким жестам и добр. Он привык во всем полагаться на мнение сторонних экспертов. И потому при должной убедительности продавца достаточно легко совершает покупку.
Совсем иная психологическая основа у поступков нерешительного человека. Его «исконная болезнь» не в том, что у него нет своей позиции (как у мягкотелого клиента), а в том, что у него чересчур много выстраданных точек зрения – и на мир, и на нужный ему товарный ассортимент. По существу, нерешительный клиент желает всего сразу и одновременно.
Именно поэтому ему так сложно определиться с выбором. Заметим, впрочем, что бывают люди, у которых оба качества чудесным образом дополняют друг друга. К счастью, среди обычных покупателей их не слишком много.
С занудой.
Нередко сами продавцы называют мнительных, нерешительных клиентов «занудами». Но это преувеличение. Ведь образцовый зануда почти всегда отлично знает, чего он хочет. А образцовый сомневающийся клиент – нет.
Для покупателя-зануды не существует проблемы с выбором. Он приходит в аптеку с заранее сформированным представлением о том, что ему следует купить. Просто в силу личных особенностей зануда, прежде чем сделать покупку, желает, чтобы аптечный работник предоставил ему абсолютно все сведения о конкретном лекарстве. Как только он почувствует себя полностью проинформированным, покупка будет совершена. Нередко для зануды более актуально помотать нервы продавцу или просто утвердить сложившееся личное мнение о том, что все работники торговли (в том числе и фармацевты) – «невежи» и «выскочки». В то же время по-настоящему нерешительный человек крайне редко бывает занудой в описанном смысле.
Совет. Любой квалифицированный психолог вам скажет: очень часто мнительность – результат низкой самооценки. Отсюда правило: следите за собственной речью и постарайтесь быть максимально деликатными. При общении с клиентами данного типа это в первую очередь нужно лично вам, чтобы не перегружать свою нервную систему. Ведь мнительный клиент любой пустяк раздует до трагедии вселенского масштаба.

 А ВЫ ТОЧНО БОЛЬНОЙ?
Классический вариант мнительного человека – ипохондрик, убежденный, что он болен всеми болезнями одновременно и что его никто не сможет вылечить. Распознать такого человека, в общем-то, несложно: он поглощен исключительно собственной персоной и ничто его более не волнует.
Главное правило в этой ситуации – не стараться его переубедить: это попросту невозможно, даже если станете опираться исключительно на факты и логику. Мнительный человек жестко фильтрует всю информацию, которую вы пытаетесь ему предоставить, и воспримет из сказанного только то, что совпадет с его мнением.
Поэтому:
• не вдавайтесь в подробности;
• произносите ограничивающие фразы типа «Я вас понимаю, но...»;
• давайте только общие рекомендации.
Совет. Если от вас потребуют продать безрецептурные препараты, постарайтесь выбрать наиболее щадящий вариант и непременно  порекомендуйте обратиться к врачу, лучше всего указав конкретную специальность.

А НУЖНО ЛИ ЛЕКАРСТВО?
Чтобы научиться правильно и эффективно работать с клиентами, не уверенными в собственном товарном выборе, надо сначала определить, насколько у них вызрела товарная потребность, насколько она «проклюнулась» на поверхности осознания.
Энергичное стремление к реализации мотива клиент осуществляет за счет покупки того или иного товара. При условии, конечно, что его энергичное стремление подтверждено наличными деньгами или покупательной способностью. Добавим также, что истинные товарные потребности не психологичны и не сугубо индивидуальны. Они не возникают из глубин личного подсознания или из недр пережитого людьми опыта.
Сначала необходимо определить, есть ли у клиента в принципе потребность в нашем товаре. Если таковой пока нет, лучше временно оставить посетителя аптеки в покое.
При условии, что клиент действительно нуждается в нашем товаре, мы переводим его потребность из «сырого», латентного состояния в состояние максимальной прозрачности и ясности. Для успеха в этом направлении нужно четко понимать, каков исходный мотив данного клиента и как наш товар способен этот мотив на практике реализовать.
При общении с нерешительным клиентом у продавцов больше всего затруднений возникает на третьей стадии формирования товарной потребности. Чтобы грамотно подать товар мятущемуся, противоречивому клиенту, желающему «всего и сразу», необходимо выяснить, какие внутренние сомнения мешают ему сделать выбор прямо здесь и сейчас.

 КАК ВЕСТИ СЕБЯ С МНИТЕЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ?
Последние две стадии, описанные выше, сложно разделить на практике, когда мы имеем дело именно с покупателем нашего типа – постоянно мятущимся в своем выборе всего на свете. Поэтому рассмотрим лишь общие принципы общения.
• Не стоит предлагать ему выбор из нескольких аналогичных препаратов: мнительный клиент будет нерешительно и бесконечно выбирать и уйдет в результате с пустыми руками. Лучше всего предложить ему самый бюджетный вариант нужного лекарства и дорогой его аналог, четко описав их характеристики, и пояснить, чем все же дорогой товар лучше дешевого.
• Таким клиентам ни в коем случае нельзя подсказывать нежелательный для вас ответ. Даже на дежурную фразу: «Не могу ли я чем-то вам помочь?» – вы услышите в ответ: «Ничем!» Или что-то еще не очень доброжелательное. Иными словами, не употребляйте ни одного выражения с отрицательными частицами.
• У такого покупателя почти всегда непонятная цель. Для того чтобы вам обоим ее понять, активно задавайте наводящие вопросы. Постарайтесь выяснить:
– Ему банально жалко денег (не нужно только путать с кардинально иным сомнением, обусловленным бедностью или острой нехваткой финансов)? Мы нейтрализуем это сомнение, рассказывая о препарате пусть и более дорогом, чем его аналоги, но и более новаторском, например.
– У него отсутствует доверие к продавцу? В этом случае действуйте проверенным способом: если более дорогое лекарство ему порекомендовал врач, то лучше всего сработает ссылка на авторитет именно этого специалиста, подкрепленная сведениями о препарате.
• Самым сложным клиентом по праву считается тот, у кого мнимая нерешительность сочетается с манипулятивным характером. С ним тратится много эмоциональных сил, но и его можно убедить, обращаясь к фактам. На каждое его сомнение постарайтесь быстро и четко выдавать необходимые аргументы, например: «Пусть дороже, но качественнее». Или приведите аргументы в защиту надежности конкретной фирмы.
• Помните: любой первостольник – всегда немножко еще и психолог. Продемонстрируйте, что вы сразу встали на сторону покупателя, и далее действуйте исходя только из его интереса. Любой человек это сразу почувствует, и вам будет проще объяснять и аргументировать.


Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи