Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

Три способа расположить к себе клиента

№ 4 | (стр. 26)
-
Нравится
1
Три способа расположить к себе клиента

Коко Шанель утверждала: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». С ней единодушно согласны и психологи: по их мнению, устанавливать контакт с клиентом надо сразу же, как только он зашел в аптеку.

Оксана Герасименко

Считается, что результат любой продажи можно спрогнозировать уже через 10 секунд общения с посетителем. Безусловно, аптечному работнику работать сложнее – из-за того, что ему чаще всего приходится общаться не просто с людьми незнакомыми, но еще и не совсем здоровыми. Это тоже обязательно надо иметь в виду.

  ПРАВИЛО 1. ПОСТАРАЙТЕСЬ ПРОИЗВЕСТИ БЛАГОПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ С ПЕРВОГО МГНОВЕНИЯ
Для этого даже совсем не обязательно разговаривать: ученые только 10 % в создании первого впечатления отводят вербальному общению, то есть словам. Остальное складывается из визуального воздействия (это наиболее важный компонент, ему отводят 60 % успеха), а также тембра и ритмики речи – еще 30 %.
Визуальное воздействие, а именно мимика, жесты, манеры, взгляд и одежда, признано самым важным. И с этим, в общем-то, все просто – необходимо демонстрировать свою доброжелательность и желание помочь. «Как именно демонстрировать?» – спросите вы. Уточняем.
• Взгляд должен быть открытым, внимательным и ни в коем случае не бегающим или оценивающим. Лучше всего смотреть прямо на клиента – либо в глаза, либо в переносицу.
• Выражение лица – простое и естественное. Как говорил Мюнхгаузен: «Улыбайтесь, господа!» Это самое универсальное средство быстро наладить контакт с кем угодно. Тут, правда, надо сделать замечание: поскольку мы говорим об аптеке, улыбка будет иной раз не совсем уместна – например, если явно видно, что у посетителя горе (заплаканные глаза и тому подобные признаки). Но это всегда легко увидеть и вести себя с этим человеком соответственно.
• Первые слова также важны при установлении контакта. Пускай психологи им отводят всего 10 %, но это необходимые 10 %. Приветствие должно быть кратким, понятным и простым: «Здравствуйте! Чем я могу помочь?» – один из вариантов начала разговора.
• Интонации легко окрашивают наши слова практически в любой оттенок – как негативный, так и позитивный. Про это никогда не стоит забывать ни на работе, ни вне ее.
• Темп речи. Чтобы вас легко можно было понять и пожилому человеку, и тому, для кого русский язык не родной, а также уставшему и не совсем здоровому посетителю, темп вашей речи не должен быть быстрым. Говорите внятно и с четкой артикуляцией.

  ПРАВИЛО 2. НЕ СТРОЙТЕ БАРЬЕРЫ ПРИ ОБЩЕНИИ
Вы наверняка знаете про открытые позы и закрытые. Психологи считают, что поза аптечного работника должна быть всегда открытой, даже если вас видно только в окошко (например, в ночное дежурство). Это сведетельствует об открытости и желании найти общий язык, да и просто общаться.
Ноги и руки старайтесь не скрещивать – это самый яркий признак закрытой позы, а она служит бессознательным барьером для общения. Не стоит забывать и о том, что у аптечного работника всегда есть самый настоящий, видимый барьер в общении с клиентами – стекло, ограждающее рабочее место.
Поэтому создание еще хотя бы одного дополнительного психологического барьера препятствует установлению личного контакта и доверия.
Как и в жизни, так и на рабочем месте традиционно хорошо воспринимаются те, у кого прямая осанка и плавные, как бы сдержанные движения рук и всего корпуса.
Чтобы просигналить посетителю о том, что вы хотите начать с ним общаться, достаточно просто развернуть корпус в сторону клиента, утвердительно кивнуть головой в такт его словам и немного наклонить голову в его сторону. Все вместе составляет так называемую позу внимания.
Психологи предупреждают, что не стоит при общении с посетителем:
• постукивать пальцами по столу;
• щелкать ручкой или крутить что-то в руках;
• поправлять свою прическу или одежду.
Это все однозначно мешает быстро наладить контакт.

ПРАВИЛО 3. ПОЧУВСТВУЙТЕ СОСТОЯНИЕ ЧЕЛОВЕКА
Аптечному работнику по долгу службы положено уметь опереживать, проявлять чуткость и доброту. Чаще всего в фармацевтику идут люди с определенным набором качеств и мотивацией, а значит, это им дано от природы. Но при желании такие качества можно развить. Кроме общечеловеческих ценностей, это необходимо еще и потому, что посетитель всегда больше доверяет такому аптечному работнику, который в первую очередь думает о его нуждах, а только потом о себе.
Для этого надо совсем немного: если видите, что посетитель расстроен – проявите сочувствие. А если есть определенный повод – порадуйтесь. Психологи убеждены, что если увидеть в каждом не просто некоего безликого клиента, а индивидуальность, то проще работать будет прежде всего вам, ведь, как
известно, вежливость – это уважение к самому себе.
Конечно, есть определенные обстоятельства, создающие препятствия для быстрого установления контакта:
• очередь, а значит, не хватит времени для общения;
• нежелание посетителя идти на контакт;
• конфликтующие посетители;
• некомфортная атмосфера в аптеке (шумно, душно и пр.).
Практика показывает, что вежливое, доброжелательное общение, отсутствие барьеров, желание контактировать (в общем, все описанные выше способы) почти всегда способны погасить начинающийся конфликт.
ПРАВИЛЬНЫЕ МИМИКА, ВЗГЛЯД, ЖЕСТЫ, МАНЕРЫ И ДАЖЕ ОДЕЖДА ПЕРВОСТОЛЬНИКА  ВСЕ ЭТО ВИЗУАЛЬНО ВОЗДЕЙСТВУЕТ НА ПОКУПАТЕЛЯ И ГАРАНТИРУЕТ 60 % УСПЕХА.


Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи

Зарегистрируйтесь сейчас и первыми читайте все самое актуальное и интересное на сайте Для вас:
  • экспертное мнение кандидатов и докторов наук
  • консультации юристов
  • советы бизнес-тренеров
  • подборки статей по интересующим вас темам