Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

Зеваки в аптеках

№ 6-7 | (стр. 18)
-
Нравится
1
Зеваки в аптеках

Человек, который заходит «просто посмотреть», – явление, по сути, интернациональное. Свое внимание такие люди делят практически между всеми общественными местами и организациями, куда можно беспрепятственно зайти. И аптеки – явно не исключение. Более того, именно там слоняющиеся без дела граждане чувствуют себя буквально как дома. А вот работникам аптек с подобными посетителями бывает очень сложно.

Виктория Михеева, клинический психолог
Оксана Герасименко

Зевак очень легко вычислить: они внимательно разглядывают каждый уголок аптеки, будто это картина великого художника. В конце их длительного вояжа фармацевт вынужденно в деталях запомнит внешний вид посетителя. И даже ему должен уделить внимание. Зачем? Тут возможны варианты.
Вариант первый. Посетитель не просто так топчется в зале, а оценивает аптеку: сможет ли он в дальнейшем сюда приходить и покупать лекарства по предложенной цене. Если это человек пенсионного возраста, будьте готовы к тому, что в итоге он обернется скрупулезным или придирчивым клиентом. Не сомневаемся, что вы готовы достойно выдержать экзамен на звание самого грамотного фармацевта, а значит, в награду получите немаленький чек: психологи считают, что посетители именно этого типа наиболее склонны к спонтанным покупкам. Правда, сделают они их только в том случае, если сочтут, что к ним проявили достаточно уважения и внимания.
Вариант второй. Если перед вами – молодой человек, то на большой чек рассчитывать не стоит. Но необходимо узнать, что именно так заинтересовало посетителя, и, выяснив его потребности, предложить ему что-то конкретное. Скорее всего, это подтолкнет его к повторному посещению аптеки, в которой были к нему столь внимательны.

  БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ!
К сожалению, нечистые на руку люди тоже не проходят мимо аптек. Ведь там всегда есть чем поживиться: дорогостоящие популярные лекарства, косметические средства, медицинские приборы.
И тогда роль зеваки исполняет напарник вора-профессионала. Пока слоняющийся без дела посетитель отвлекает расспросами фармацевта, профессионал быстро обчищает полки.
Тут надо заметить, что кроме любителей наживы есть и любители острых ощущений, которые могут быть вполне обеспеченными людьми, а на преступление их толкает жажда адреналинового кайфа.
С другой стороны, под видом зеваки может скрываться и вполне добропорядочный гражданин, делающий трудный выбор между разными препаратами или банально стесняющийся спросить «неприличное» лекарство.

  ПРАВИЛО ТРЕХ ПОДХОДОВ
Для того чтобы ясно понять, кто же перед вами: потенциальный покупатель, воришка или просто скучающий ротозей, которому все равно, где топтаться, – психологи разработали специальную методику.
• Если скучающий посетитель явно не собирается покидать аптеку, вежливо спросите, чем вы можете ему помочь. В случае, когда клиент задает вопросы по делу, проконсультируйте его так же, как и всех остальных, попутно выясняя его предпочтения и пожелания, рекомендуя необходимые препараты.
• Если зевака отметает с ходу любое предложение о помощи, то это явный повод присмотреться к нему повнимательнее. Примерно через десять минут нужно подойти еще раз. А в случае отказа, выждав небольшой промежуток времени, повторить маневр.
Даже после трех ваших подходов человек не меняет своего поведения? Необходимо вежливо, но настойчиво выпроводить его из аптеки.
Избавиться от посетителя – это отдельная наука:
• Попробуйте поменять тактику и подойдите к человеку максимально близко: нарушение личного пространства – неприятное ощущение практически для всех, и большинство предпочтут просто уйти.
• Особо упорным зевакам можно рассказать, что в помещении есть камеры слежения и аптечного работника могут оштрафовать за то, что в зале есть посетитель, которого никто не обслуживает и не консультирует. Поэтому вы готовы подробно рассказать о… (начинайте с того, что выставлено на ближайшей витрине).
Этим заявлением вы убиваете сразу двух зайцев: тот, кто топчется в аптеке без дела, вряд ли захочет терпеливо выслушивать информацию о лекарствах, которые ему не нужны. А того, кто пришел с недобрыми намерениями, первое же упоминание о камерах слежения отпугнет, и он предпочтет ретироваться.
Кстати, подобный метод вежливого расставания с неприятным посетителем поможет вам и в другой ситуации, когда появится такая необходимость. Ведь вежливо и тактично выпроводить, например, нетрезвого или наглого посетителя, не создавая при этом конфликтной ситуации, – большое искусство.



Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи

Зарегистрируйтесь сейчас и первыми читайте все самое актуальное и интересное на сайте Для вас:
  • экспертное мнение кандидатов и докторов наук
  • консультации юристов
  • советы бизнес-тренеров
  • подборки статей по интересующим вас темам