Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

Купить надо, а сказать стыдно

№ 3 | (стр. 24)
-
Нравится
2

Любой аптечный работник легко назовет немалый ассортимент необходимых товаров, покупать которые посетители попросту стесняются. Ведь есть болезни, на которые, как в анекдоте, «ни себе посмотреть, ни людям пожаловаться».

Анна Арутюнян, психолог, арт-терапевт
Подготовила Оксана Герасименко

Согласитесь: есть огромная разница в самоощущениях, когда надо спросить в аптеке про таблетки от головной боли и когда – про средство для повышения потенции. Или от запора, педикулеза, геморроя etc. И если подавляющее большинство женщин уже без всякого стеснения (спасибо телевизору!) покупают
прокладки, увлеченно обсуждая при этом, с крылышками они или без оных, то приобретение многих других «неловких» средств гигиены и таблеток до сих пор вызывает ступор у очень многих посетителей аптек. Отсюда вывод: любой первостольник должен учитывать, что если грамотно подойти к делу и суметь
расположить покупателя к себе, то будут довольны все – посетитель поправит здоровье, а аптека получит и прибыль, и нового преданного клиента.
Как же вести себя фармацевту? Для начала запомнить 5 правил общения со стеснительными клиентами.

  1. «ПО СЕКРЕТУ ВСЕМУ СВЕТУ»
Случай из жизни. Молодой мужчина, сильно нервничая, заказывает массу самых распространенных аптечных товаров: бинты, йод, градусник и т. д. Первостольник, громко повторяя за ним весь перечень, пробивает все это на кассе. Наконец покупатель добирается до самого важного пункта и, понизив голос,
почти шепотом просит презервативы. Фармацевт, не расслышав, несколько раз просит повторить и, наконец поняв, громко повторяет наименование товара,
попутно удивляясь, почему покупатель так стесняется.
А уж после громогласного предположения фармацевта о том, что предыдущие товары были куплены из-за стеснения, чтобы отсрочить момент деликатной покупки, мужчина буквально выбегает из аптеки.
Как правильно. Говорить с клиентом надо так, чтобы было слышно только ему, а не всей очереди. Попробуйте осторожно выяснить симптомы, проблему, рекомендации врача. Если ну совсем ничего не получается, протяните ему ручку и бумагу.
И самое главное – не выражайте своего личного отношения ни к посетителю, ни к его покупками.

  2. «ЧТО ХОЧЕТ ЖЕНЩИНА»
Случай из жизни. Немолодая дама покупает средства личной гигиены. Умудренная жизненным опытом, она без смущения уточняет детали, четко разъясняя, что ей надо. Приходит черед лубрикантов, и это также слово произносится покупателем без запинки. Молоденькая фармацевт, опять же желая помочь, пользуется словосочетанием «возбудитель для женщин быстрого действия». Дама напрягается. Увидев это, фармацевт быстро переходит на слово «лубриканты», но тут же сообщает, что эти средства «для женщин в климаксе» в аптеке есть. Дама нервно оглядывается и говорит, что зайдет в другой раз.
Как правильно. Старайтесь следовать за линией поведения клиента, приноравливаясь к нему и при этом наблюдая за реакцией. И не затрагивайте деликатные темы про возраст, вес и тому подобное!

  3. «МУЖСКОЙ ВОПРОС»
Случай из жизни. Накачанный мачо отправляет юную спутницу к самой дальней витрине «купить себе самый дорогой крем». Сам в это время молча кладет перед провизором листок. Сотрудник аптеки, то ли желая показать компетентность, то ли еще по какой причине, начинает задавать уточняющие вопросы, покупатель тихо отвечает. Провизору плохо слышно, почти все сказанное мужчине приходится повторять. За это время девушка успевает подойти к нему. И вот уже она (с расширенными глазами!) слушает диалог. Заметив ее, мачо замолкает и быстро уводит спутницу прочь, так и не сделав покупку.
Как правильно. Как понятно из примеров, мужчина в аптеке – существо трепетное и невероятно обидчивое. Фармацевты, как правило, женщины. Часто – молодые и привлекательные. И невыносимо представителю сильного пола показать им, что он тоже болеет, а иной раз и деликатные проблемы случаются. Лучше всего в таких ситуациях представить себе, что вы не аптечный работник, а врач – без каких-либо эмоций и лишних слов отпустите уже препарат! А если есть необходимость что-то уточнить, напишите вопрос на бумажке.
 
 4. «ВЫБИРАЙТЕ ВЫРАЖЕНИЯ!»
Случай из жизни. Покупатель внимает фармацевту, которая увлеченно рассказывает о новом препарате. В конце он решает купить лекарство сразу на весь курс. Окрыленная успехом, провизор грамотно спрашивает, чем она еще может помочь. Услышав, что нужно средство для поднятия тонуса организма, предлагает несколько на выбор. Посетитель заинтересован настойкой женьшеня. И тут фармацевт радостно добавляет, что настойка хороша при разных болезных, особо полезна для мужчин, страдающих импотенцией. После чего покупатель мрачнеет и, оставив все лекарства невыкупленными, быстро уходит.
Как правильно. Старайтесь не конкретезировать, а говорить обтекаемо, общими словами. Рассказывая о «неудобном» препарате, скажите: «Он избавит от ваших симптомов за два дня». Или: «Лекарство – лидер продаж и имеет безопасный состав». Предложите на выбор два-три препарата, но не более, чтобы покупатель не запутался. Ни в коем случае не проговаривайте вслух названия симптомов и патологии.

  5. «ЧТО ВЫ ИМЕЛИ В ВИДУ?»
Случай из жизни. Девушка, замявшись, говорит фармацевту, что у нее большие проблемы, и отказывается что-то еще пояснять. К врачу, как выясняется из наводящих вопросов, она также обращаться не хочет. Но помощи ждет.
Барышне повезло: первостольником оказалась опытный провизор. С помощью ручки и бумаги, а также грамотных наводящих вопросов удалось выяснить, что был
необходим противопедикулезный препарат. 
Как правильно. В такой ситуации (нередкой, кстати) сразу надо разъяснить клиенту, что времени играть в «угадайку» у вас нет. И предложить быстро описать симптомы на листке бумаги. И вот тут у фармацевта есть большой шанс повысить свой уровень профессионализма, задавая четкие вопросы.
Да, надо проявить весь свой такт, а также терпение. Если требуется помощь коллег, следует получить ее максимально незаметно. И вообще не стоит смущать клиента дополнительно, иначе придется заниматься с ним гораздо дольше.

Создание комфорта для стеснительных клиентов
Каким бы профессионалом ни был первостольник, лучше все же свести общение таких клиентов с персоналом аптеки к минимуму. Чтобы покупателю не пришлось лишний раз рассказывать о своих проблемах и называть «неудобное» лекарство, надо размещать хотя бы часть таких препаратов в свободном доступе.
Понятно, что рецептурный препарат, например, для этого не подойдет, а вот тесты на беременность – идеально.
Важна и раскладка – ведь недаром в супермаркетах презервативы расположены на стендах рядом с кассой, чтобы можно было выбрать товар, не привлекая ненужного внимания к себе.
В некоторых аптеках «мужские» безрецептурные препараты выложены возле кассы на полочке прямо на уровне глаз мужчины среднего роста. Так покупателю очень удобно: можно ведь просто показать глазами на нужное лекарство.

 ПОСТАРАЙТЕСЬ, ЧТОБЫ У КАССЫ ВСЕГДА БЫЛ ЗАПАС НЕПРОЗРАЧНЫХ ПАКЕТОВ, КОТОРЫЕ МОГЛИ БЫ НАДЕЖНО УКРЫТЬ В СЕБЕ ЛЮБУЮ ИНФОРМАЦИЮ О ПРОБЛЕМАХ ПОКУПАТЕЛЯ.


Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи

Зарегистрируйтесь сейчас и первыми читайте все самое актуальное и интересное на сайте Для вас:
  • экспертное мнение кандидатов и докторов наук
  • консультации юристов
  • советы бизнес-тренеров
  • подборки статей по интересующим вас темам