Журнал для фармацевтов и провизоров Выходит с 2000 г.

Вас не унизят

№ 12 | (стр. 26)
-
Нравится
0
Вас не унизят
Жить среди людей и ни разу не встретиться с каким-нибудь хамом просто невозможно. Таковы современные реалии. Увы… Особенно много их попадается тем, кто стоит за прилавком, например, аптечным. И что делать? Можно молча проглотить обиду, сделав вид, будто ничего не было. Но Ирина Валентиновна Кравчук, практический психолог, консультант по управлению, автор книги «Репетитор аптечных продаж», считает, что это неправильно. Нужно уметь защищаться.
Подготовил: Дмитрий Бычков

НАМ ПРИШЛО ПИСЬМО
«Здравствуйте! Со мной произошел такой случай... В аптеке появилась женщина с маленькой дочкой. Я как раз обслуживала не совсем обычного клиента. Это наш постоянный покупатель. Сотрудники моей аптеки давно его знают – запомнили благодаря необычной внешности. Дело в том, что у мужчины лицо сильно обезображено шрамами от ожога. Он – бывший пожарный. Человек давно привык, научился не реагировать, когда люди пугаются, взглянув на его лицо. Да и сам по себе он добродушный, мягкий.
Так вот, девочка, увидев изуродованное лицо, испугалась и заплакала. Ее можно понять: не всем взрослым удается совладать с собой при первой встрече с этим человеком.
Я, честно говоря, на секунду растерялась, когда услышала детский плач, а мать отреагировала мгновенно. Она накинулась на мужчину: "Урод несчастный! Тебе место в кунсткамере, а ты по улицам шляешься, детей пугаешь! – и повернулась ко мне. – Ты чего вылупилась? Гони его из аптеки!" Покупатель молча отошел в дальний угол и стал тихонько ждать, когда женщина с дочкой получат то, за чем пришли. Когда все кончилось, я ревела в подсобке. Обидно было не столько за себя, сколько за несчастного пожарного. Не смогла ему помочь. А чем поможешь, что тут сделаешь?
Прошло уже несколько месяцев, а меня не покидает ощущение, что я вела себя не так. Надо было что-то сказать той покупательнице, как-то объяснить ей, а не делать вид, будто все нормально. До сих пор с трудом заставляю себя вставать за прилавок...»
Вот такое письмо пришло к нам в редакцию из Санкт-Петербурга от первостольника Валентины Проскуриной.

КАК НУЖНО ПОСТУПИТЬ?
Этот вопрос мы задали Ирине Кравчук. Ее развернутый ответ читайте ниже...
Прежде всего, надо понять, что мать отреагировала агрессивно, потому что испугалась не меньше ребенка. Она хоть и взрослый человек, но, по всей видимости, не приобрела навыка управления собственными чувствами. Таких людей среди нас, к сожалению, много. В неожиданных ситуациях они, как правило, демонстрируют эмоциональную реакцию. Так проще, ведь сознательно выстраивать линию своего поведения они не умеют.
Конечно, реакция этой женщины не адекватна ситуации. Обычно столь высокий уровень агрессии присущ матери в момент возникновения смертельной угрозы ребенку, а в данном случае ничего подобного не было.
Поэтому нельзя оставлять подобное происшествие без внимания, не защитив ни чувства собственного достоинства, ни покупателя.

  
ТРЕБУЙТЕ ИЗВИНЕНИЙ
Отвечать агрессией на агрессию не стоит. Требовать от невоспитанной женщины, чтобы она немедленно покинула аптеку, тоже бесполезно, да еще и чревато скан-
далом. Лучше всего ответить так:
– Пожалуйста, успокойтесь и успокойте ребенка. Я допускаю, что вы испугались и хотели защитить девочку. Но вместо того, чтобы объяснить ей, что такое ожог, вы оскорбили и покупателя, и меня. Такое поведение недопустимо. Я требую, чтобы вы немедленно извинились перед нами! (Пауза…)
Говорите без вызова, не грубо, но твердо. Не ставьте условия: «Если не извинитесь, я вас не обслужу». И обязательно держите паузу после своего требования.
Тогда возможны два варианта развития событий.
Первый: оппонент начал препираться. Включайте «заезженную пластинку», повторяя и повторяя вновь: «…Тем не менее, требую, чтобы вы извинились...»
Второй: он отказался извиняться и ушел, раздраженно хлопнув дверью. Ну что ж, таков его выбор. Грех на его совести. Да, грубиян вышел из аптеки без покупки. Это – минус. Зато вы защитили собственное достоинство, а заодно и постояли за хорошего человека. Вам не в чем себя упрекнуть.

  
ВО ВСЕМ НУЖНА СНОРОВКА...
Чтобы впредь в подобной ситуации не растеряться, подготовьтесь к ней заранее и потренируйтесь. Напишите на бумаге три самых распространенных варианта фраз, которые, на ваш взгляд, можно считать унизительными, и придумайте ответы на них, сохраняющие ваше лицо и не выходящие за рамки приличий.
Если покупатель ведет себя недостойно и вы чувствуете, что вас унижают, следуйте таким правилам:
• не бойтесь обидеть невиновного, отбросьте самооправдания вроде «не хочу поднимать шум» и ответьте обидчику;
• первое предложение вашего ответа не должно содержать слов «я», «меня», «потому что…»;
• не просите оппонента уточнить, что вы сделали не так («Вы и вправду думаете, что…»), – этим вы предоставите ему еще один шанс вас унизить.
Заучите несколько фраз, которые сможете произнести почти автоматически («Что вас так разозлило?», «Это – оскорбление?», «Вы сегодня не в настроении?»).

  
СЦЕНАРИЙ ПОБЕДЫ
Вот вам примерный сценарий разговора. В аптеку входит мужчина средних лет, заметно нервничая, говорит:
– Наберут на работу детей... А что, постарше сотрудников здесь нет?
– Вы сердитесь, потому что нуждаетесь в деликатной консультации?
– Ну, допустим. И что?
– Пожалуйста, не волнуйтесь, я специалист с опытом. Отвечу на все ваши вопросы. Какое лекарство вам помочь выбрать?

Ученые выяснили, что стресс, вызываемый грубым поведением руководителя, негативно влияет на сексуального партнера оскорбленного работника и всю его семью в целом. Также грубое и сердитое поведение повышает риск развития заболеваний, связанных с воспалительными процессами.

Унижать других – гораздо худший вид гордости, чем превозносить себя не по заслугам.
Франческо Петрарка

  
Крайняя гордость или крайнее унижение есть крайнее незнание самого себя.
Бенедикт Спиноза
Google+
ВКонтакте
comments powered by HyperComments

Похожие статьи

Зарегистрируйтесь сейчас и первыми читайте все самое актуальное и интересное на сайте Для вас:
  • экспертное мнение кандидатов и докторов наук
  • консультации юристов
  • советы бизнес-тренеров
  • подборки статей по интересующим вас темам