Как победить дискаунтер?

Сначала ваши первостольники охотно консультировали всех, но потом взбунтовались:
– отказывают посетителям: «У меня сейчас нет времени вас консультировать», «Попросите совета там, где будете покупать»;
– выражают недовольство: «Я не хочу тратить время на клиента, который не собирается покупать, от бесплатных разговоров выручка у нас не растет».
Как поступить заведующему аптекой в такой ситуации?

СТАНДАРТЫ ДОЛЖНЫ РАБОТАТЬ

Ответ на задачу, поставленную в «Да Сигна» № 8/2015

1. Поручите создание управленческого документа «Стандарты обслуживания покупателей» ответственному менеджеру вашей сети, в обязанности которого входит разработка подобных документов.
2. Документ состоит из четырех частей:
• Первая – об общих стандартах взаимодействия, которые вытекают из идеологии аптечной сети. Здесь обозначены цели и задачи предприятия, принципы взаимоотношений с покупателями и коллегами по работе. Например: «В процессе любых коммуникаций сотрудники стараются избегать действий или выражений, которые могут спровоцировать конфликт. В коммуникациях с покупателями или коллегами сотрудникам запрещено проявлять следующие формы поведения…» Далее перечисляются запрещенные выражения и формы поведения.
• Вторая часть состоит из самих стандартов обслуживания – как в торговом зале аптеки, так и по телефону. Особое место в документе занимают алгоритмы поведения при работе с претензиями.
• Третья – стандарты взаимодействия сотрудников с представителями общественных организаций, СМИ, фармпроизводителей, конкурентов.
• Четвертая – санкции за нарушения стандартов, а также обязательные требования по развитию личных профессиональных качеств.
Как правило, в создании «Стандартов» участвуют и сами сотрудники аптек. А разработчики при написании руководствуются следующими требованиями: текст составляется так, чтобы сотруднику были понятны его действия; в документе не должно быть формулировок, допускающих двоякое толкование.
3. В процессе внедрения стандартов персонал переживает четыре стадии:
• рост ожиданий;
• разочарование;
• сопротивление;
• адаптация.
Разрастание ожиданий необходимо ограничивать, поэтому ответственный менеджер должен быть готов ответить на любой вопрос сотрудников. Преодолению сопротивления способствует постоянная разъяснительная работа о преимуществах соблюдения стандартов. Самых яростных противников нововведений рекомендуется назначать координаторами их внедрения.
4. Замечено: если руководитель долго не обращает внимания на исполнение стандартов, то в скором времени сотрудники о них забывают.